In der Kundenkommunikation scheint das Ungefragt-Geduzt-Werden zuzunehmen. Vor allem im Online-Business. Basiert diese Attitüde womöglich auf einem kulturellen Missverständnis?
Zunächst möchte ich Sie als Leser dieses Beitrags vorsorglich um Entschuldigung bitten!
Warum? Weil ich entgegen der heutigen Etikette keine Vertrautheit suggerieren möchte, indem ich Sie duze. Weil ich eine höfliche Distanz zu Ihnen wahren möchte, indem ich Sie sieze. Nicht nur in diesem Beitrag, sondern in allen Beiträgen und Kommunikationsmedien, die ich in der Kundenkommunikation verwende. Und weil ich mich damit möglicherweise als uncool und altmodisch darstelle. Um es noch schlimmer zu machen: Ich sieze Sie als mir unbekannte Person nicht nur in der Kundenkommunikation, sondern grundsätzlich. Immer und überall.
Natürlich duze ich auch Leute. Sehr viele sogar. Auch im beruflichen Kontext. Auch in der Kundenkommunikation.
- Die erste Variante, wie ich dazu komme, Sie zu duzen: Ich biete Ihnen das Du an und Sie nehmen es an. Oder umgekehrt. Das ist sozusagen das Opt-in-Verfahren meiner Generation, um sich für ein zukünftiges Du anzumelden.
- Die zweite Variante, wie ich zum Duzen komme: Ich trete – offline oder online – einer Community bei und dort ist es bereits Usus, dass sich die Teilnehmer/Mitglieder untereinander duzen. Mit meiner Teilnahme akzeptiere ich sozusagen die „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“ der Community.
- Die dritte Variante: Sie duzen mich ungefragt und ich dulde es stillschweigend und widerspreche nicht. Stattdessen könnte ich auch sagen: „Nein, ich möchte nicht geduzt werden“. Das wiederum entspräche in etwa dem Opt-out-Verfahren.
Letztere Variante empfinde ich persönlich heute im www als allgegenwärtig. Auch in der Kundenkommunikation scheint das Ungefragt-Geduzt-Werden verstärkt zuzunehmen. Nicht nur bei der Gestaltung des Newsletters, der Website oder der Blogbeiträge, die sich an viele richten, …
sondern sogar bei der direkten Ansprache im Rahmen der Kaltakquise. Hier sind zum Beispiel die letzten 100 Erstkontaktansprachen in Text/Sprache, die ich von Verkäufern auf Social Media Plattformen erhalten habe:
# Sie-Varianten: 41
Hallo Herr Ghaffari (#15); Guten Tag Herr Ghaffari (9); Hallo Kourosh Ghaffari (6); Sehr geehrter Herr Ghaffari (6); Lieber Herr Ghaffari (4); Hallo Kourosh (1)
# Du-Varianten: 59
Hallo Kourosh (24); Guten Tag Kourosh (10); Hey Kourosh (9); Hi (8); Kourosh (4); Kourosh, ich grüße dich (3); Hallihallöchen Kourosh (1)
Vor allem Unternehmen, die sich mit Themen rund um den Geschäftsverkehr im Internet beschäftigen, scheinen gar keine andere Möglichkeit mehr zu kennen. Falls Sie dazu gehören, bin ich mir nicht sicher, ob Sie sich als Ungefragt-Duzer der Tragweite Ihres Handelns bewusst sind. Deshalb dieser Beitrag.
Emotionale Konditionierung beginnt in der Kindheit
Ich bin davon überzeugt, dass sehr viele Menschen meiner Generation durch die Erziehung ihrer Eltern in dieser Frage ganz klar und eindeutig geprägt/konditioniert wurden: Nämlich, dass es unhöflich ist, einen fremden Erwachsenen ungefragt zu duzen und ihm damit „auf die Pelle zu rücken“.
Und der Grad der Unhöflichkeit nimmt sogar noch deutlich zu, wenn der Aspekt der Seniorität bzw. Autorität hinzukommt: Schüler gegenüber Lehrer, Mitarbeiter gegenüber Vorgesetztem, Jüngere gegenüber Älteren und – hier ganz entscheidend – in der Kundenkommunikation: Dienstleister/Verkäufer gegenüber Kunden.
Für viele von uns ist das “Du” zweifellos mit einer gewissen Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit verbunden, die zwischen zwei Menschen bereits gewachsen ist.
Dies kann natürlich nicht verallgemeinert werden:
- Ich kenne ältere Menschen, die gerne andere duzen und auch wirklich gerne geduzt werden.
- Bestimmte Berufsgruppen – wie Künstler oder Menschen in sozialen Berufen – tendieren dazu, das Du zu verwenden.
- Auch Eltern aus dem linken 68er Milieu hatten vielleicht andere Erziehungsprinzipien für ihre Kinder als meine Eltern für mich.
- Ich kenne aber auch genügend junge Leute, die andere siezen und gerne gesiezt werden.
Und genau das ist mein Punkt: Die Einstellung zu diesem Thema kann man der Person von außen nicht ansehen. Ganz zu schweigen von der Person, die in der Kundenkommunikation eine E-Mail von Ihnen bekommt, die Sie also gar nicht sehen!
Gerade deshalb sollte man im Umgang mit Menschen, die man nicht kennt, von allgemein bekannten und gültigen Konventionen ausgehen.
Die gültige Konvention in der Kundenkommunikation ist eindeutig: Der Kunde bietet das “Du” an – oder eben nicht!
Im Geschäftsleben dreht sich alles um die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
- In der Kundenkommunikation wollen Sie Ihre Kunden erreichen und überzeugen.
- Auf der anderen Seite haben Sie als Anbieter zweifellos das Recht zu entscheiden, welcher Kunde zu Ihnen passt.
Wenn Sie also aufgrund einer aussagekräftigen Kundenbefragung o. Ä. sicher sind,
- dass Ihre Kunden es explizit wünschen, von Ihnen geduzt zu werden, oder
- Sie wirklich kein Problem damit haben, dass sie Sie deswegen verlassen,
dann haben Sie alles richtig gemacht.
Sie mögen einwenden: Ja, aber die Kunden, die das nicht wollen, werden sich schon zu Wort melden. Damit wären wir beim Opt-out, und das wäre ein Trugschluss: Die meisten Kunden widersprechen nicht aktiv, weil sie nicht als Spielverderber oder uncool dastehen wollen.
Trotzdem bleibt ein komisches Gefühl zurück.
Das erste, was der Kunde unbewusst von einem solchen Anbieter unbewusst wahrnimmt, ist: Er ist unhöflich!
Wenn Sie Glück haben (!), stolpert der Kunde über dieses Gefühl, d.h. es wird zu einem bewussten Denkprozess. Dann kann er das Gefühl relativieren: „Nein, Sie meinen das sicher nicht unhöflich. Das ist nur der heutige Kommunikationsstil“.
Mit anderen Worten: Ihre Geschäftsbeziehung beginnt mit einem emotionalen Defizit und ist daher wesentlich anfälliger für weitere Missverständnisse, die z.B. aufgrund des Kommunikationsstils auftreten können. Was ich damit meine, erfahren Sie weiter unten.
Wird der Kunde in englischsprachigen Ländern wirklich geduzt?
Neben Duzen und Siezen kannte ich als Jugendlicher noch eine dritte Stilvariante, die heute wohl nicht mehr üblich ist: das Siezen mit dem Vornamen.
Ein Stil, den man z. B. als junger Mensch gegenüber einer deutlich älteren Person angewendet hat, zu der zwar die Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit für ein Duzen bestand, man aber dennoch die Seniorität bzw. Autorität der anderen Person ausreichend würdigen wollte.
Wahrscheinlich glaube ich deshalb erkennen zu können, dass das ganze Geduze auf einem kulturellen Missverständnis beruht, nämlich dass man sich in englischsprachigen Ländern, insbesondere in den USA, duzen würde. Wir leiten das wiederum kausal daraus ab, dass wir sehen, dass sich die Menschen mit Vornamen ansprechen – auch in der Kundenkommunikation.
Die USA sind ein Land, das vor allem in bestimmten Branchen mit modernen, innovativen, hippen und coolen Produkten in Verbindung gebracht wird, die mit einer gewissen Zeitverzögerung auch ihren Weg zu uns finden: Investmentbanking / Hochfinanz, Start-ups, Social Media, IT-Produkte, Blogging, Coaching, …
Ist das also die Assoziation, die man hierzulande hat: Man kommt in der Kundenkommunikation hip und cool rüber, wenn man die Kunden mit “Du” anspricht?
Vermittlung von Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit durch die Verwendung von “Du” und “Vorname” im Gegensatz zur Anpassung des Sprachstils!
Das kulturelle Missverständnis rührt meines Erachtens daher, dass im englischsprachigen Raum in der Kundenkommunikation nach wie vor das Siezen mit dem Vornamen dominiert! Damit meine ich, dass Sie im Englischen einen formalen Stil verwenden, wie Sie ihn hierzulande beim Siezen verwenden würden.
Der Vorname bleibt, aber je vertrauter man sich wird, desto mehr verändert sich der Sprachstil. Ein Beispiel: Aus “Dear/ Hello John” wird irgendwann “Hi John”.
Was die Kommunikation mit (Nicht-)Kunden betrifft, so hätte man früher ausnahmslos überall formal und steif formuliert. Wie zum Beispiel dieser Satz in einem Newsletter, den ich gestern erhalten habe: „Dear Kourosh, I hope this email finds you well“. (etwa: Ich hoffe, es geht Ihnen gut).
Heutzutage würde man sich sehr viel persönlicher und lockerer ausdrücken, aber immer noch im Rahmen der Konventionen, die wir hier mit dem Siezen kennen.
Anonyme Umfrage (beendet):
„Ein Unternehmen will Ihnen, Herr Max Mustermann, etwas verkaufen. Wie wollen Sie angeredet werden?“
Sie-Varianten:
90,3 %
Du-Varianten:
9,7 %
Detail-Ergebnis siehe Beitrag: Umfrage-Ergebnis: Kunden wollen gesiezt werden
Auch in den USA haben informelle Geschäfts-E-Mails in den letzten Jahren zugenommen. Damit meine ich E-Mails, die ich in etwa mit einem Duz-Stil assoziieren würde. Solche E-Mails nehmen zwar zu, sind aber meines Erachtens glücklicherweise noch in der Minderheit.
Die letzte E-Mail dieser Art schoss sogar den Vogel ab, denn sie begann mit: “Hi dude, what’s up?” (etwa: “Hey, Kumpel, was geht?”) – in einer geschäftlichen Kommunikation mit mir als Nichtkunde wohlgemerkt!
Und damit sind wir beim Kern der Sache:
Während im angelsächsischen Raum der Kommunikationsstil mit zunehmender Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit allmählich angepasst wird, …
… ist hierzulande der Kommunikationsstil an die Verwendung des Wortes „Du“ bzw. „Sie“ gekoppelt. Und das wiederum ist gekoppelt an die Frage, ob der Vorname oder der Nachname verwendet wird.
Achten Sie beim nächsten Mal selbst darauf, wie sich der Sprachstil zwischen Ihnen und der anderen Person schlagartig ändert, wenn Sie offiziell zum “Du” übergehen.
Bei Netzwerktreffen erlebe ich dieses Phänomen immer wieder: Plakativ formuliert hat mein Gegenüber eben noch gesagt: “Wenn es Ihnen nichts ausmacht, bestellen Sie mir bitte ein Bier mit.”
Jetzt kommen wir zum Du, und mein Gegenüber entdeckt plötzlich den Gerhard Schröder in sich und sagt: “Hol mir mal ‘ne Flasche Bier.” Er hätte auch sagen können: “Wenn es dir nichts ausmacht, bestell’ mir bitte ein Bier mit.”
Mit anderen Worten: Wer sich duzt, neigt automatisch dazu, einen Sprachstil zu wählen, der Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit suggeriert. Dass man dabei persönlich wird – oder zumindest so klingt –, kann man manchmal nicht vermeiden!
Das ist auch ein Grund, warum Deutsche im Ausland manchmal als unhöflich empfunden werden. Stellt man ihnen einen Mr. Smith vor, sagen sie höflich und distanziert “how do you do?”. Wird ihnen dagegen – unter exakt gleichen Kontextbedingungen – ein John vorgestellt, meinen sie plötzlich sagen zu müssen: “Hi John, how are you?” John = Vorname = Du = informell.
Und John grübelt die ganze Zeit: “Die Person scheint mich zu kennen, aber woher? Habe ich ein so schlechtes Gedächtnis? Denn ich erkenne sie überhaupt nicht.
Verärgerter Kunde trifft auf Servicemitarbeiter, der sich persönlich beleidigt fühlt
Wenn ich also oben von „wesentlich anfälliger für weitere Missverständnisse, die auftreten können“ gesprochen habe, dann war das genau das, worauf ich hinaus wollte:
Das merke ich auch an mir selbst: Wenn wir uns über etwas geärgert haben, neigen wir hierzulande beim Duzen zu einer deutlich härteren Sprache als beim Siezen.
Verärgerung und emotionale Äußerungen können in der Dienstleister-Kunden-Beziehung überall vorkommen. Die Gefahr dabei: Die Eskalationsstufen werden m. E. deutlich schneller erklommen, wenn sich Kunde und Dienstleister duzen. Für eine gesichtswahrende Deeskalation bleibt dann vielleicht nur noch ein Ausweg: der Wechsel des Dienstleisters.
Analysieren Sie bei nächster Gelegenheit die Duz-Newsletter und Duz-E-Mails, die Sie in der Kundenkommunikation erhalten, auf ihren Sprachstil. Klingt die Anrede wie eine Einladung an den besten Freund, ist die Person nicht “cool”, sondern unaufmerksam, unsensibel oder sogar unhöflich!
Wenn sie trotz des “Du” eine höfliche Distanz zu Ihnen wahren kann, d. h. wenn Sie das “Du” durch ein “Sie” ersetzen könnten, ohne die Sätze umformulieren zu müssen, dann hat sie es wahrscheinlich geschafft, den Stil der Kundenkommunikation aus dem englischsprachigen Raum ins Deutsche zu übertragen. Ob sie das sollte, ist eine ganz andere Frage!
08.10.2020: Nachtrag
Ich nehme die zahlreichen Kommentare zum Anlass, eine Ergänzung vorzunehmen:
Es ist nicht gerade so, dass in Deutschland in dieser Hinsicht eine Kommunikationsvielfalt vorherrscht. Nicht selten ist der Stil hierzulande recht einfallslos: Siezen oder plump duzen. Fertig. Im englischsprachigen Raum dagegen gibt es auch das „Sie mit Nachnamen“ und das Spiel mit dem Sprachstil.
Ich persönlich würde es daher sehr begrüßen, wenn zusätzlich das „Siezen mit Vornamen“ (wieder) gepflegt würde. Ich empfinde Vielfalt im Allgemeinen und diese Stilvariante im Besonderen als durchaus bereichernd für die Sprache. Und: Diese Variante könnte von den Marketingabteilungen in ihrer Kundenkommunikation als akzeptable Kompromisslösung wahrgenommen werden.
72 Kommentare zu „Kundenkommunikation: Warum wird überall nur noch geduzt?“
Vielen Dank für ihre Kommentare. Ich bin zufällig auf ihre Seite gelangt, und ich habe auch noch andere Seiten besucht, welche sich mit diesem Thema beschäftigen. So möchte eine Bank ihren Kunden nur noch ausdrücklich mit “DU” gegenüber treten. Das finde ich persönlich nicht in Ordnung. Wie weit wollen wir so etwas noch zulassen. Demnächst tritt mir mein Vorgesetzter vielleicht in T-Shirt, Turnhose und Turnschuhen gegenüber. Entschuldigung, aber so einen Menschen könnte ich dann nicht mehr respektieren. Es muß weiterhin eine eindeutige Grenze geben. Stellen sie sich mal den Bundestag vor, indem vielleicht jeder, bei den heißen Temperaturen, in Badehose oder Bikini sitzt. Und alle sprechen über wichtige, politische Thmen und Dutzen sich.
Vielleicht bin ich altmodisch. Aber ich bin fast 60 Jahre und wurde anders erzogen. Ich finde es so besser.
Vielen Dank für Ihren Kommentar. Ich bin sicher, dass Sie nicht der Einzige sind, der das so sieht.
Konventionen können sich natürlich im Laufe der Zeit ändern. Ein Beispiel: In meiner Jugend hatte ich nur einen Klassenkameraden, der seine Eltern siezte. In der Generation davor war das viel üblicher. Und in der Generation davor wiederum war es die Norm.
Um Ihr Beispiel aufzugreifen, für mich macht der Kontext den Unterschied.
Ich kenne Start-ups, in denen der Chef und die Mitarbeiter in einem extrem lässigen Freizeitlook in die Firma kommen. Ganz im Sinne Ihrer Beschreibung. Meiner Meinung nach ist das der Fall, den ich unter Variante 2 beschrieben habe. Ein neuer Mitarbeiter, der dieser Community beitritt, weiß, worauf er sich einlässt. Ein ganz anderer Fall wäre es, wenn der Vorgesetzte die bestehende Konvention bricht und alle Mitarbeiter mit dem neuen Look überrascht. Und das ist der Übergang zu:
Es gilt, dass der Ranghöhere dem Rangniedrigeren anbietet, vom Bestehenden abzuweichen. Die Frage ist: Handelt es sich dabei wirklich um ein *Angebot*, das der andere ohne Angst vor Repressalien freiwillig annehmen aber auch ablehnen kann? Oder gibt es einen (impliziten) Druck und Zwang, es anzunehmen? Gegen Ersteres hätte ich nichts einzuwenden. Letzteres ist wohl eine Form des Machtmissbrauchs.
Ich habe das Problem in umgekehrter Weise. Bei mir ist es so, dass meine Kunden mich ungefragt duzen.
Allerdings habe ich mit recht jungen Menschen im Alter von Mitte 20 zu tun. Ich sieze jedoch in der in der Ansprache konsequent zurück und sollte dieser Wink mit dem Zaunpfahl nach dem zweiten winken nicht verstanden worden sein, weise ich ausdrücklich darauf hin dass wir doch bitte beim Sie bleiben mögen.
Ich selbst sieze alle Menschen außerhalb meiner Duz-Peer_Groups sobald sie das 16. Lebensjahr vollendet haben, denn wenn ich gesiezt werden möchte, darf ich auch einen jungen Menschen nicht einfach ungefragt duzen.
Darüber hinaus gibt es ein großes Missverständnis, dass das “you” im Englischen mit dem deutschen “du” identisch sei. Dem deutschen “du” entspricht das historische englische “ye”. Dem förmlichen deutschen “Sie” entspricht das englische “you”. Die Ersetzung des “ye” durch das “you” war also eher eine Aufwertung niedergestellter Personen, denen man nun auch die höflichere Anrede zugestand. Demnach duzt man sich im Englischen nicht, sondern siezt sich eigentlich permanent, selbst in der informellen Kommunikation.
Danke Ihnen für den spannenden Perspektivenwechsel. Ich finde Sie gehen damit durchaus gesichtswahrend um. Gefällt mir gut.
Danke für die Erläuterungen zum Gebrauch von You. Wenn man sich von der beobachtbaren Fassade der Sprache nicht ablenken lässt, dann erkennt man leicht, dass wir Menschen situativ durchaus das Bedürfnis spüren, sprachlich Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit zu vermitteln, oder eben auch nicht. Wenn einem dabei das Du/Sie in der Sprache zur Verfügung steht, dann macht man sich halt das Leben leicht. Wenn nicht, dann bleibt einem nur der Umweg über den Sprachstil als Lösung übrig.
Sehr geehrter Herr Ghaffari,
ich habe doch tatsächlich gedacht, dass sich da jemand ernsthaft mit dem den duz-Wahn auseinandersetzt und dann das: “Schreibe einen Kommentar Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.”
Damit führen Sie leider alles, was Sie vorher geschrieben haben, ad absurdum.
Hallo Herr Gassner und danke für Ihre berechtigte Kritik.
Das sind m. E. zwei unterschiedliche Paar Schuhe. Meine externe Kommunikation via Fachartikel, Newsletter, E-Mail, Brief oder Telefonat kann ich unmittelbar selbst bestimmen.
Das, was Sie jedoch beschreiben, ist eine systemseitige Einstellung seitens WordPress und diversen Plugins der Seite, die ich lediglich mittelbar beeinflussen kann. Ich habe in der Tat überall die Sie-Form eingestellt und dennoch wird meine Vorgabe über kurz oder lang beim nächsten Plugin-Update o. Ä. irgendwie irgendwo überschrieben und systemseitig wieder die Du-Form gewählt. Daher danke für Ihren Hinweis.
Guten Tag Herr Ghaffari,
ich habe Ihren obigen Beitrag mit Spass und Freude gelesen. Ich war ursprünglich auf der Suche, ob im Internet Artikel oder Seiten zu finden sind, die sich mit dem Rewe-Konzern und der Kundenansprache mit “Du” beschäftigen. Ich habe in dieser Richtung bis zum Lesen Ihres Beitrages das Gefühl gehabt, ich sei alleine mit dem Empfinden, dass mir das “Du” als Anrede als Kunde irgendwie nicht passt – um es platt auszudrücken.
Was Sie geschrieben haben, gibt mir die Zuversicht, dass eine Vielzahl von anderen Menschen ebenfalls die Entwicklung mit dem “Du” als problematisch und unangebracht sehen. Ich kam mir bisher mit meinen 33 Jahren bereits vor, als würde ich das Anliegen eines deutlich älteren Menschen vertreten und eben alleine mit dieser Ansicht sein.
Herzlichen Dank für den Artikel – Sie haben mir damit wieder ein Stück Zuversicht zurückgegeben.
Vielen Dank und das freut mich sehr.
Nun, die Droge, von der ich nie genug bekomme, nennt sich „kritisch denken und daraus logisch schlussfolgern“.
Sollten Sie sich nach der emotionalen Diarrhöe wieder wohler fühlen, im Beitrag „Das Entgendern nach Phettberg“ finden Sie bei Interesse alle notwendigen Informationen, um die Prämissen nachvollziehen zu können, die zu dieser für Sie ungewohnten sprachlichen Schlussfolgerung geführt haben.
Vielleicht sollten Sie dann zusätzlich zum Phettberg Literatur beschaffen, die Sie über das Ihnen ungewohnte Duzen aufklärt, bevor Sie selbst hier rum klug diarrhöieren. : )
Guten Tag! Nun, die Befürworter von Duzen sind zahlreich vertreten und äußern ihre Argumente auf Social Media. Bislang war kein Argument dabei, das mich überzeugen konnte. Wenn Sie in der “Literatur” ein brauchbares Argument glauben, gefunden zu haben, dann können Sie es gerne anbringen. Was Ihr Hinweis bzgl. “Phettberg” mit Duzen zu tun hat, vermag ich nicht zu erkennen.
Auch als Angehöriger der jüngeren Generation, geboren 1998, kann ich nur zustimmen. Meine Mutter legt glücklicherweise Wert auf gute Umgangsformen, zu denen das Siezen so selbstverständlich gehört, wie eine korrekte Rechtschreibung und Pünktlichkeit. Von Kundendienstmitarbeitern erwarte ich, gesiezt zu werden. Allgemein beobachte ich, wie Anglizismen, Duzen und Orthographie- und Grammatikfehler wie der umgangssprachliche “Deppenbindestrich” und die Unfähigkeit zur Benutzung des Genitivs sich virulent verbreiten. Wenn man mich mit meinen 23 Jahren dafür schon als Altmodisch bezeichnet, bitte, so bin ich es gerne.
Danke Ihnen für Ihren guten Beitrag. Ich denke in der Tat, dass es primär eine Frage der Sozialisierung und der Sensibilisierung auch seitens des Elternhauses ist und weniger eine Frage des Alters. Ungeachtet dessen ist es genauso wahr, dass Zeitgeist eine signifikante Komponente der Prägung ausmacht. “Internet” i. w. S. beispielsweise ist amerikanisch geprägt und beeinflusst heutzutage unser Leben signifikant. Anglizismen, simpler Satzaufbau wie für 13-jährige als Adressaten, etc. sind eine logische Folge davon. Ebenso verhält es sich mit dem “Deppenbindestrich”. Er macht darüber hinaus “SEO-Optimierung” und automatische Silbentrennung ein Stück weit leichter. Daher die rasante Zunahme. Und eine Philosophie von Werbetreibenden war, ist und bleibt, mit ihren Texten aufzufallen. Egal wie. Bewusst eingebaute Orthographiefehler inklusive.
Obwohl ich persönlich meinen Frieden damit gemacht habe, hält es mich nicht davon ab, aufzuklären, zu sensibilisieren und auch offen kundzutun, wo meine persönlichen Präferenzen liegen. Daher dieser und der Folgebeitrag dazu.
Ja, deinen Beitrag finde ich sehr gut. Denn das zeigt, daß es keinesfalls eine Frage der Generation ist. Du bist keinesfalls altmodisch. Du bist eher sehr gut erzogen. Ich würde es sehr begrüßen, wenn es mehr Menschen von deiner Sorte geben würde, denn das, was mit unserem sozialen Umgang passiert, ist meines Erachtens nach unverantwortbar.
Altmodisch schreibt man im Satzinneren klein. Wer sich als so klug darstellt, sollte keinen Fehler übersehen bzw. machen.
Im Übrigen ist das Unwohlsein beim Duzen schlicht und einfach eine Erziehungssache. Ohne Siezen würde sich niemand beim Duzen unwohl fühlen. Und es gäbe nicht die vielen Unsicherheiten.
Sind nicht alle Menschen gleich?
Das widerspricht der Siezkultur.
Ich persönlich finde das Duzen überall und auch auf Werbeprospekten nicht schön.
Aber ich weiß, dass es nur an meiner Erziehung liegt.
Endlich mal jemand, der Benehmen hat und es auch für anständig hält Fremde zu siezen. Ich werde auch ständig geduzt und es wird nicht akzeptiert, wenn ich darauf hinweise, dass ich das nicht möchte. Kürzlich wurde ich auch mal respektlos geduzt und dann habe ich die Person zurück geduzt so einfach ist das.
Respekt ist in den sozialen Medien leider ein Fremdwort.
Vielen Dank Frau Meyer für Ihr freundliches Feedback. Der Punkt auf den ich in diesem Zusammenhang gerne Hinweisen möchte: Ich glaube nicht, dass ein Großteil der Ungefragtduzer unanständig oder respektlos sein wollen. Sie sind sich nur nicht darüber im Klaren, von wie vielen Menschen sie als solche wahrgenommen werden.
Sehr geehrter Herr Ghaffari,
emotionale Irritationen bzgl. der allgemeinen Duzerei haben mich auf Ihre Seite geführt. Seit mehreren Jahren bin ich mehr oder weniger sprachlos ohne jegliche Vorwarnung allseits geduzt zu werden, in vielen Fällen habe ich nicht einmal die Chance mich dagegen zu äußern (Rewe, Penny).
Sie sind ein Lichtblick in dieser sich selbst degenerierenden Gesellschaft. Beim Lesen der Kommentare habe ich auch wieder Hoffnung geschöpft auf Menschen zu treffen die einander respektieren. Danke.
Eine Frage bleibt jedoch: Was macht ein junger oder auch älterer Mensch, der sich bei der Polizei bewerben will?
Die Polizei spricht bei der Suche ihre potentiellen Bewerber mit „du“ an („twitter.com/polizeibayern … Neues Jahr – neue Stelle? Wir haben wieder einige vielfältige #Jobangebote für euch und freuen uns auf zahlreiche #Bewerber, die uns im alltäglichen Dienst unterstützen: …“.
Mal abgesehen vom fehlenden *innen, wusste meine Enkelin nicht, wie sie richtig darauf antworten sollte, denn hier ist nicht vom bairischen “ihr” die Rede. Mir selbst fiel gleich das Gefälle auf: „… uns … unterstützen“; da werden wohl nur Hilfskräfte gesucht.
Ich gab ihr den Rat direkt auf die Seite der Polizei Mittelfranken zu schauen, vielleicht sind dort richtige Stellenanzeigen mit Entwicklungspotential zu finden; aber auch hier: „Dein Beruf Deine Eignung Deine Bewerbung Deine Ausbildung Deine Karriere …“
Wenn meine Enkelin jetzt eine normale Bewerbung á la „Sehr geehrte Damen und Herren“ schickt, macht sie sich ihrerseits klein – zu klein, findet sie selbst. Wenn sie auf die Bewerbersuche entsprechend zurück duzt, ist das eine Beamtenbeleidigung; und sie wird mit Sicherheit keinen Job sondern eine Anzeige bekommen – meint meine Enkelin. Die entsprechende Webseite konnte sie mir auch gleich nennen: anwalt.de/rechtstipps/beamtenbeleidigung – ein DU kostet €600!
Ich war und bin mit meinem Latein am Ende. Es ist mittlerweile Februar und meine Enkelin wird wohl im Sommer ein Jurastudium beginnen.
Herzliche Grüße aus Bayern,
Johanna Strobl
Sehr geehrte Frau Strobl, ich danke Ihnen sehr für Ihre freundlichen Worte.
Die Thematik ist in der Tat nicht zu unterschätzen. In Foren, in denen Bewerber zu Wort kommen, wird immer wieder von negativen Erfahrungen berichtet. Dass beispielsweise Interviewer durchaus irritiert und negativ reagieren, wenn sie vom Bewerber geduzt werden, obwohl die Stellenausschreibung etwas anderes suggerierte – ja sogar die informelle Unternehmenskultur drin hervorgehoben wurde. Ob gegenüber Kunden oder Bewerbern, das kommt dabei heraus, wenn „Marketing-Sprech“ entkoppelt ist vom Rest des Unternehmens.
Meine grundsätzliche Empfehlung ist, nie eigene Irritationen und Unsicherheiten zu kaschieren versuchen, sondern stattdessen offen und selbstbewusst zu thematisieren. Plakativ formuliert getreu dem Motto: „Ich würde eigentlich in einem solchen Kontext siezen, aber die Ausschreibung suggeriert, dass Sie geduzt werden wollen. Das macht mich in der Tat unsicher…“
Ob man das bereits im Bewerbungsschreiben thematisiert oder erst später im Bewerbungsgespräch, ist letztlich Geschmackssache. Denn so oder so, wie die andere Person reagieren wird, kann man eh nicht voraussehen. Daher ist es wichtig, eher sich selbst die „Absolution“ erteilen zu können.
Egal ob geduzt oder gesiezt, auf jeden Fall empfehle ich einen formalen Schreibstil. Wenn man will, kann man dabei die direkte Anrede kreativ umschiffen. Beispielhaft: „Liebe Polizei Mittelfranken, hiermit bewerbe ich mich …“
Ihrer Enkelin wünsche ich ein glückliches Händchen bei ihrer beruflichen Weichenstellung. Herzliche Grüße
Ich finde die erstgenannte Variante der Einführung des Duzens ins Gespräch am besten. Wenn ich den Kunden vorab darauf anspreche, ob er geduzt werden möchte, vermeide ich jegliche Unannehmlichkeiten, die entstehen könnten, wenn er auf die Formalität beharrt. Diesen Rat habe ich auch von meinem Onkel bekommen, der jahrelang im Kundendienst gearbeitet hat.
Guten Abend Herr Lobinger! Ja, so ist man gewiss auf der sichereren Seite. Was mich persönlich betrifft, ich glaube es zu “fühlen”, wenn die dafür notwendige Nähe, Vertrautheit und Verbundenheit mit einem Kunden bereits aus meiner Sicht quasi “erarbeitet” wurde. Dann habe ich auch kein Problem damit, trotz “Knigge” den ersten Schritt zu machen und das Du anzubieten.
Sehr schöner Artikel – auch ich möchte hier etwas dazu beitragen.
Kommunikation mit einem großen Online-Fahrradhändler – mein Mann hatte dort vor Jahren ein Rennrad gekauft und sich wegen einer technischen Frage in ganz normaler höflicher Form per Mail an den Kundenservice gewandt – außerdem wollten wir nun für unsere 2 Kinder dort wieder Rennräder kaufen – was wir nach der Kommunikation nicht mehr machen werden.
Die Antwort kam in kumpelhafter “Du”-Form – wobei das “Du” in der Mail die ganze Zeit auch noch klein geschrieben war.
Darauf hatte mein Mann zurückgeschrieben, daß er, wenn er den Kundendienst in der “Sie”-Form anschreibt, eine Antwort in der “Du” Form als unhöflich und respektlos empfindet und auch auf das mittlerweise übiche Mißverständnis hingewiesen, daß die Amerikaner und Engländer sich ja angeblich alle duzen würden – was sie ja nicht tun – das noch bei Shakespeare übliche “Du” (thou) wurde abgeschafft, weil man es als unhöflich empfand.
Als Antwort kam dann: “danke für Ihre Rückinfo. Das ist gar kein Problem für uns – wir reden Sie natürlich gerne auch wunschgem. mit Sie an.” Ich muß als Kunde also erst meinen Wunsch äußern, gesiezt zu werden – wie frech und arrogant ist denn das?
Aber mein Mann ließ nicht locker und hat wieder zurückgeschrieben und doch darum gebeten, die Antwort an das Management weiterzuleiten. Und der Manager hat dann tatsächlich geantwortet – geradezu exemplarisch für den oberflächlichen Zeitgeist – deshalb hier den ganzen Wortlaut:
“Das wir unsere Kunden mit dem Du ansprechen, das hat keine Marketingfirma hier reingebracht, das haben wir als Team vom Kundenservice selbstständig erarbeitet. Denn das, was uns hier alle verbindet, das ist das Radfahren. Und keiner von uns würde jemanden auf einer gemeinsamen Ausfahrt mit Sie ansprechen. Unter Sportlern ist das auch die einhellige Meinung, egal ob bei der sonntäglichen RTF, der Radtour mit der Familie oder beim Training eines Profis.
Dazu kommt noch, das wir ein junges, modernes Unternehmen mit allerdings einer langen Tradition sind. Das sollten Sie aber ja wissen, denn das von Ihnen gekaufte Rad ist ja bereits 23 Jahre alt und auch davor gab es die Firma XXX schon lange. Sollten unsere Firmenphilosophie, unsere Ausrichtung und unsere Kommunikation nicht zu Ihren Werten passen, dann ist das auf jeden Fall Schade, aber das hat uns die 113 jährige Geschichte der Firma geleert, wir können es nicht allen Recht machen.
In diesem Sinne, auch ich wünschen Ihnen und ihrer Familie ein gesegnetes Weihnachtsfest, bleiben Sie gesund und kaufen Sie ihren Kindern auf jeden Fall ein paar vernünftige Fahrräder, auch wenn sie nicht von uns sein werden ????”
Und die Email wird dann dank der vorherrschenden Infantilisierung unserer Gesellschaft mit einem Smiley beendet.
Guten Tag Frau Bieger und herzlichen Dank, dass Sie diese spannende Geschichte hier mit uns geteilt haben. Meine Beraterseele schreit vor Schmerzen ganz laut auf, wenn Unternehmen gänzlich ohne Not ihre Kunden verprellen.
In meinem Folgebeitrag habe ich die folgende Empfehlung ausgesprochen, die augenscheinlich recht gut zu diesem Unternehmen passt:
Sehr geehrter Herr Ghaffari,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung – man spürt regelrecht das “überlegene Lächeln” bei seiner Antwort – und er merkt nicht einmal, wie er sich widerspricht. Ein junges, modernes Unternehmen mit 123-jähriger Tradition – aha. Besonders schön ist der freudsche Schreibfehler: “aber das hat uns die 113 jährige Geschichte der Firma geleert (!!!), wir können es nicht allen Recht machen.” Wenn man dann noch bedenkt, daß so ein Rennrad pro Stück ca. 1300 Euro kostet – unglaublich.
ich habe gerade Ihren Artikel zur Unsitte des Duzens in der Werbung gelesen und stimme vollständig damit überein. Sogar mein Stromversorgungsunternehmen sendet mir nicht nur vorgedruckte, sondern auch individuell verfasste Post und E-Mails in dieser unverschämten „verbalen Grabscherei“, die ich stets mit geharnischten Worten zurückweise und für die ich keinesfalls Verständnis für die „Annäherung an unsere Kunden“ aufbringe.
Ich hoffe, Sie bleiben am Ball und machen es deutlich, dass diese ungebetene Duzerei keineswegs gut ankommt, sondern lediglich anwidernd ist.
Herr Reinold, ich danke Ihnen für diese großartige Formulierung: “Mit geharnischten Worten”! Vielleicht kann das Ergebnis der Umfrage den Harnisch zusätzlich verstärken: https://www.gbcc.eu/12144/umfrage-ergebnis-kunden-wollen-gesiezt-werden-heuristik/
Diese Duzerei verblüfft mich sehr. Habe vor kurzem einen neuen Mobilfunkvertrag abgeschlossen und da wird nicht nur auf deren Webseite geduzt, sondern auch im Brief. Und neuerdings im Katalog von einem Versandhändler werde ich auch geduzt und mag das gar nicht. Gehen die davon aus, dass das irgendeine Nähe und Vertraulichkeit aufbaut, diese aufdringlich-plumpe Duzerei?
Guten Abend. Ja, das tun sie wohl!
Ich (Jahrgang 1981) unterschreibe Ihre Analyse Wort für Wort.
Beim Otto-Versand ist mir wörtlich folgendes mitgeteilt worden: “Sie kennen uns aber auch als Vorreiter. Immer wieder spüren wir für Sie die Trends auf – sei es in der Mode oder in der Technik. Für uns bedeutet das: Wir wollen mit Neuerungen Schritt halten – oder ihnen sogar vorangehen.
Und weil das “Du” im Internet, vor allem in den sozialen Medien, schon lange Gang und Gäbe ist, haben auch wir uns zu diesem großen Schritt entschieden.”
Klarna teilte auf Anfrage im Kunden-Chat mit: “Wir wollen uns ja auch auf bestimmte Zielgruppen konzentrieren.”
Mit anderen Worten: Klarna und Otto sind so wahnsinnig hip und fortschrittlich, da ist der biedere und gestrige Kunde mit Ende dreißig raus. Ich kann mit Otto nicht mehr Schritt halten, Pech gehabt. Nicht zu reden von der Generation meiner Eltern, die als Zielgruppe schlicht und ergreifend nicht mehr vorkommt.
Meine Vermutung: Die Marketing-Abteilungen sind größtenteils extrem homogen zusammengesetzt, der Altersdurchschnitt sehr niedrig.
Dem Durchschnittsmenschen ist völlig klar, dass er die Kommunikation in den sozialen Medien nicht eins zu eins auf jede Alltagssituation übertragen kann. Das “Duckface”, das auf Instagram vielleicht angemessen ist, wirkt im Vorstellungsgespräch eher deplatziert. Die Duzerei, die in einem Technikforum verbreitet ist, ist ausgesprochen unhöflich, wenn ich beim Kundendienst anrufe. Und wenn ich ältere Menschen in einem Onlineforum duze, dann bedeutet das nicht, dass ich durch den Bus brülle: “Ey, Oppa, willst du dich hinsetzen?!”
Die Marketing-Abteilungen sind leider nicht mit Durchschnittsmenschen besetzt. Also werden “Omma” und “Oppa” bei Rewe, Otto oder Klarna gnadenlos herablassend angerotzt und es fällt niemandem auf, wie peinlich und unprofessionell das wirkt.
Guten Tag und vielen Dank für Ihre pointierte Analyse.
Was mich betrifft, die Aussage “Wir wollen uns ja auch auf bestimmte Zielgruppen konzentrieren” kann ich leicht und ohne Groll akzeptieren. Das ist (ungewollt?) ehrlich. Ich finde, jeder Verkäufer/ jedes Unternehmen hat das gute Recht dazu. Als Kunde habe ich Klarheit und kann meine Konsequenzen daraus ziehen.
Was ich persönlich nicht leiden kann, sind Mogelpackungen. Wenn beispielsweise das Unternehmen zwar sagt “Wir führen das ein, weil wir zeigen wollen, dass Du uns wichtig bist“, “…weil wir eine gute Beziehung mit Dir haben wollen“, o. Ä., aber durch die Reaktion auf meinen Einwand oder auch sonst im Umgang mit mir in der Geschäftsbeziehung wiederholt den Beweis liefert, dass das nicht wahr ist.
Ich möchte auch gerne im Geschäftsbrief gesiezt werden, wobei es mir auch wichtig ist, was davor steht. Zwischen „Sehr geehrte/r“, „Liebe/r“ und „Hallo“ ist ja auch nochmal ein großer Unterschied. Ich möchte einen Unterschied haben zwischen dem Anschreiben von Ikea und der E-Mail von einem Freund. Da grätscht mir z. B. Ikea zu sehr ins Private. Außerdem hat es keinen Stil, dieses kumpelhafte „Du“. In einer Kneipe widerum fühle ich mich mit dem „Du“ sehr wohl, da bin ich dann Teil einer Gemeinschaft, die ich gesucht habe. Das ist beim Geschäftsbrief, mit dem mir etwas verkauft werden soll definitiv nicht der Fall.
Das, was Sie hier schreiben, ist die Zusammenfassung der hiesigen Mentalität. Das, was wirklich viele Menschen hierzulande als vollkommen selbstverständlich und normal empfinden. Das Traurige daran ist doch, dass man das heutzutage extra erwähnen muss. Ich bin zuversichtlich, dass das Ergebnis der von mir neu eingestellten Umfrage Ihre Aussage unterstreichen wird.
Ich habe es erreicht, dass mich der Kundendienst von Otto wieder Sietzt. Ich habe den Herrschaften eine entsprechende Mail geschrieben in der ich mir das Dutzen verbeten habe, da ich weder deren Haussklave bin, noch mit ihnen gemeinsam Schweine gehütet habe.
Es wird nicht immer klappen, dann breche ich aber die Kommunikation ab. Ich bin aber beruhigt, dass ich nicht die Einzige bin, die sich an diese Unsitte nicht gewöhnen will. Es ist auch einfacher du Idiot zu sagen als Sie Idiot – das wäre eine Beleidigung.
Guten Abend Frau Seide und danke, dass Sie die positive Erfahrung mit uns geteilt haben.
Sehr geehrter Herr Ghaffari,
herzlichen Dank für Ihren einsichtsvollen Artikel.
Ich möchte ergänzen, daß viele Unternehmen beim Duzen der Kunden, die sie gewinnen bzw. behalten wollen, zusätzlich die Unsitte pflegen, beim Anschreiben das Du kleinzuschreiben. Ich bin so erzogen worden, im Anschreiben an Freunde und gute Bekannte IMMER das Du großzuschreiben. Auch hier gilt es nämlich, dem Adressaten gegenüber auf diese (Schreib)Weise seinen Respekt auszudrücken.
Guten Abend und danke für Ihre gute Anmerkung. Sofern ich die Rechtschreibregeln richtig verstehe, handelt es sich um eine Kann-Vorgabe. Man kann großschreiben, wenn man eine Person persönlich anreden möchte. Und hier trennt sich womöglich die subjektive Auslegung dieser Kann-Vorgabe. Denn für mich ist „persönlich anreden“ ausnahmslos an die Bedingung geknüpft, dass ich die Person persönlich kenne oder zumindest das Individuum anschreiben möchte. Das wäre im geschäftlichen Kontext der Fall, wenn das mich duzende Unternehmen mich z. B. bezüglich meiner letzten Bestellung anschreibt. Dies vorausgeschickt, was mich betrifft, schlimm genug, wenn ich in einer Werbemail aufgrund einer Pseudo-Beziehungsgestaltung ungefragt geduzt werde, es würde für mein Empfinden durch die Großschreibung sogar eins darauf gesetzt, wenn es für mich klar ersichtlich ist, dass eine Massenmail an viele verschickt wurde.
Wie erfrischend Ihr Artikel zu lesen ist! Vielen herzlichen Dank dafür. Meine Generation (ich bin 1988 geboren) wird auch lieber geziest, bzw ist es den meisten auch lieber, erst einmal gefragt zu werden! Ich fiel aus allen Wolken, als ich meine Schwester vor einigen Wochen zur Haspa begleitete. Sie nutzt kein Online-Banking, während ich eigentlich alles immer online regel. Deswegen war ich auch sehr lange nicht mehr persönlich in der Bank.
Jedenfalls bekam ich mit, dass die Dame am Schalter meine Schwester duzte! Zuerst dachte ich, ich hätte mich vielleicht verhört oder es war der Dame passiert, weil sie meine Schwester für jünger hielt (Obwohl sie ihren Ausweis in der Hand hielt), da bekam ich mit, wie ein Mann neben uns, ebenso geduzt wurde! Das hätte ich nie erwartet, immerhin ist die Haspa ein älteres Unternehmen, von dem ich doch schon Seriösität erwartete!
Sie haben Recht, es sollten sich mehr Menschen dagegen wehren und sich beschweren, dann wird es hoffentlich zurück gehen! Ihr Artikel hat mich ermutigt, ebenso wie die Kommentare hier.
Freundliche Grüße
Vielen Dank und es freut mich zu lesen, dass mein Artikel Sie diesbezüglich ermutigt hat.
Silke
Guten Morgen Frau Meyer und danke für Ihr gutes Beispiel.
“Und was ist bitte daran so schwer respektvoll zu sein?” Ich denke eben nicht, dass die Ungefragt-Duzer respektlos sein wollen. Sie haben vielmehr eine narrative Erklärung im Kopf, die dafür sorgt, dass das Duzen in der eigenen Wahrnehmung als etwas Positives (fehl-)gedeutet wird: cool, modern, …
Das Argument “es ist in Schweden so üblich” o. Ä kommt in der Tat oft vor. Ich antworte gerne darauf: “Und in Japan gibt es ein Du auf Augenhöhe plus ein hierarchisches Von-oben-nach-unten-gesprochen-Du, es gibt ein Sie auf Augenhöhe plus ein hierarchisches Von-unten-nach-oben-gesprochen-Sie. Und ich glaube in Korea gibt es sogar noch mehr Varianten. Und nun?”
Ich werde auch ständig respektlos geduzt und trotz des Hinweises, dass ich das nicht möchte, wird das einfach nicht akzeptiert. Beispiel: Bei Klarna wurde mir auf meinen Hinweis, dass ich nicht geduzt werden möchte mitgeteilt, dass das ein schwedisches Unternehmen und es in Schweden so üblich ist zu duzen. Das ist ja alles ganz schön und gut, aber ich bin in Deutschland und in dort wird nicht einfach ungefragt geduzt. Wenn ich gefragt werden, ob ich damit einverstanden bin, ist das ja okay. Aber ich bin so erzogen worden alle Menschen erstmal zu siezen. Und was ist bitte daran so schwer respektvoll zu sein?
Wenn ich Werbesendungen bekomme, auf denen ich bereits auf dem Umschlag geduzt werde, verweigere ich die Annahme, mit dem Hinweis “Annahme-Verweigerung wegen Duzerei”.
Guten Abend Herr Koschorreck! Bereits auf dem Umschlag geduzt!? Das gibt es wirklich? Wie muss ich mir das vorstellen?
Mein Kompliment zu Ihrem Artikel, den ich voll und ganz unterschreibe. Die grassierende Nivellierung nach unten macht weder vor unserer Sprache noch vor den elementaren Verhaltensregeln halt und sollte wirklich nicht (still leidend) toleriert werden.
Meine Standardantwort auf ungebetens Duzen lautet “Kenne wir uns oder warum Duzen Sie mich ?” Das ist durchaus noch freundlich und erzielt die gewünschte Wirkung, wenngleich erst nach einem durchaus wahrnehmbaren Ausdruck des ungläubigen Erstaunens. Die meisten Leute sind sich Ihres fauxpas nicht einmal bewußt, wechseln aber dann doch zum Sie.
Als potentieller Kunde reagiere ich allergisch, “duzende” TV- oder Radiosender werden gelöscht (es bleiben aber nicht mehr viele über), Werbemails abbestellt, Geschäfte gemieden. Vermutlich alles ein aussichtsloser Kampf, aber wenn schon untergehen dann zumindest mit Stil !
Vielen Dank für Ihr freundliches Feedback.
“[…] Werbemails abbestellt, Geschäfte gemieden. Vermutlich alles ein aussichtsloser Kampf, aber wenn schon untergehen dann zumindest mit Stil”
Die Chance kann man ein klein wenig positiv beeinflussen, indem man einen Satz dazu schreibt, warum man die Geschäftsbeziehung beendet. Denn wenn mehrere das tun, erhöht das die Chance, dass jemand im Unternehmen mit einem klaren Verstand ein Einsehen hat.
Meiner Meinung nach sollte das Siezen unbedingt beibehalten werden. Siezen ist eine berechtigte Höflichkeitsform. Erst wenn der Gegenüber oder man selber das Du angeboten hat, kann geduzt werden.
Ja, das gefällt mir persönlich auch am besten.
Sehr gern – hier der Link. Die Umfrage ist etwas weiter unten.
https://www.rnd.de/medien/horen-sie-gefalligst-auf-mich-zu-duzen-ETYFLMSS7RCATFZGF5KBJDT5Q4.html
Sie sprechen mir sowas von aus der Seele! Ich ärgere mich gerade mit Ulla Popken rum, die mich seit einiger Zeit duzen und mit dem Vornamen anreden. Dauernd bekam ich Werbung per Post auf der solche Dinge wie “Ingrid, besuche unseren neuen Shop”, “Ingrid, wir haben schon lange nichts von dir gehört” oder “Ingrid, hier gibt’s Prozente”, stand. Dann fing es im Internet an. “Danke für deine Bestellung!”, “Dein Paket ist unterwegs” usw.
Ich habe eine Beschwerde an die Kundenberatung geschrieben. Antwort – Tut ihnen leid, dass ich mich daran störe. Sie machen dass, weil sie die persönliche Kommunikation mit mir wünschen und sie nicht wegen meiner Mail das “Du” wieder in “Sie” umwandeln können. Gerechterweise muss ich sagen, dass diese Servicemitarbeiterin mich nicht duzte. Ich schrieb zurück, dass ich mit ihnen keinerlei “persönliche Kommunikation” wünsche, da es eine Geschäftsbeziehung ist. Das persönliche ist Familie und Freunden vorbehalten. Dazu schicke ich einen Link mit einem Artikel, in der eine Umfrage angezeigt war, in der fast
80% der Befragten die duzerei ablehnten.
Vor einigen Jahren hatte ich diese Debatte bereits mit einem anderen Versandhandel. Nach vielen Protesten der Kunden haben die das geduze wieder zurückgenommen. Ich habe mein Konto dort allerdings bereits gekündigt. Werde ich bei Popken wohl auch machen, wenn die das nicht ändern.
Also nochmal vielen Dank für diesen Artikel. Da haben sie mir neue Munition in die Hand gegeben.
Vielen Dank für Ihr freundliches Feedback.
“Dazu schicke ich einen Link mit einem Artikel, in der eine Umfrage angezeigt war, in der fast 80% der Befragten die duzerei ablehnten.”
Wenn es keine großen Umstände macht, wären Sie so freundlich, den Link hier mit uns zu teilen? Vielen Dank im Voraus.
Ich muss zugeben, dass ich aus einem konservativen Umfeld stamme und es verwundert mich sehr, dass man sich im Internet duzt, solange man nicht längst bekannt ist. Einmal hatte ich es mit einer Darstellerin für Erwachsenenfilme zu tun. Zwar weiß ich, dass diese einen informellen Kommunikationsstil bevorzugen (Duzen), aber aufgrund meiner eher konservativen Mentalität wusste ich nicht, ob ich sie bzw. ihren Kundenservice duzen oder siezen sollte. Da ich ihr gegenüber sehr nervös war, musste ich dadurch den Kontakt abbrechen. Im französischsprachigen Internet, soweit ich weiß, siezt man sich. Außerdem bin ich sehr froh, dass ich keine sozialen Netzwerke mehr benutze und zwar aufgrund zahlreicher ungeschriebenen Regeln, u.a. duzen, zahlreiche Fotos posten oder zahlreiche “Freunde” haben. Ich muss sagen, dass mir der konservative Kulturkreis mit seinen klaren Verhaltensmustern immer näher lag und ich hoffe sehr, immer da zu bleiben. Es tut mir auch leid für ältere Leute, die beim Kundenservice das Siezen bevorzugen.
Als wenn sich alle abgesprochen hätten!Weil mich Lidl besonders geärgert hat, habe ich folgenden Kommentar bei “Meinungen” geschrieben:
Du, Herr Schwarz, ich war heute in Deiner Filiale in Brühl. Deine Mitarbeiterinnen dort sind wirklich ganz toll. Aber was mir nicht gefällt: In allen Deinen Prospekten und Plakaten redest Du mich mit “Du” an. Dabei kennen wir uns gar nicht. Gibt es bei Dir keine Höflichkeit mehr, sind Deine Kunden von jetzt an auch Deine Kumpels? Mir gefällt diese Art der Ansprache nicht. Warum zerstörst Du auf diese Weise alte Traditionen? Du bekommst von mir – und sicher vielen anderen Kunden – eine ganz dicke Rüge. Schäm’ Dich.
Ich habe keine Antwort erhalten.
Mit Ihrem Kommentar haben Sie gewiss Eindruck bei Herrn Schwarz gemacht. So etwas bekommt er sicher nicht oft zu sehen.
Ich weiß es nicht, darf aber mutmaßen: Die Filialleiter haben wenig/kaum Einfluss auf die zentral gesteuerten Marketing-Aktivitäten des Konzerns. Hoffentlich gibt er aber Ihr “Feedback” weiter an die Marketingabteilung. Wenn sie öfters solche Feedback bekämen, wer weiß …
Apropos “als wenn sich alle abgesprochen hätten”, ich habe den Eindruck das könnte sich so abspielen: Ein Unternehmen fängt mit einer Aktion an und alle anderen denken: “Die werden sich wohl was dabei gedacht haben. Also machen wir es auch”. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend und bleiben Sie gesund.
Moin. Mir fiel das Ganze erstmals vor ca 6-7 Jahren im Apple Store(HH) an der Genius Bar auf. Mit 43 habe ich privat überhaupt kein Problem in der Kneipe oder am nachbarschaftlichen Kiosk geduzt zu werden. Wenn ich aber privat einen Service oder Kaufvertrag abschließe, möchte ich gefragt werden und meine Antwort lautet “Sie bitte”. Beim Du geht doch schnell der Respekt verloren. Auf Fragen, bekommt man eine unzureichende Antwort oder auch mal schnell nen Spruch gedrückt. “Is cool…” Als ich das letzte mal Google Maps mit Sprachausgabe genutzt habe, musste ich im Auto kurz ausflippen, als das Navi mich Duzte…”
Bei meinem langjährigen Job an der Uniklinik kenne ich einige Chef- und Oberärzte, die ich duze. Beim Kennenlernen waren die , ich sag mal “frisch von der Uni”. In jeglichem Schriftverkehr oder in bereichsübergreifenden Sitzungen wird das Sie benutzt. Wenn ich mich umhöre, möchten die meisten gefragt werden.
“Wenn ich mich umhöre, möchten die meisten gefragt werden.” Ja, das ist auch meine Wahrnehmung. Vielen Dank für Ihre guten Beispiele.
Vielen Dank für Ihren guten Artikel.
Ich bin war noch recht jung, empfinde es aber auch als unhöflich, wenn im geschäftlichen Kontext einfach das Du zur Anwendung kommt. Zum Beispiel wenn Lidl einen in der Werbung einfach mit du anspricht. Oder die Freenet Newsletter à la “Markus, wie viel ist dein Auto noch wert?” etc. Das stärkt mMn nicht die Kundenbindung, sondern ist für mich respektlos. Eine ungefragte und nicht vorhandene Nähe suggerierend.
P.S.
Wenn mann hier, wie auch auf anderen Webseiten kommentiert, steht folgendes über dem Eingabefeld:
“Schreibe einen Kommentar
Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.”
Ohne Worte…..
Danke für den guten Hinweis. Das ist wohl der automatische Text von WordPress (WP). Daher finden Sie ihn hier und auf anderen (WP-)Websites vor. Das wäre somit ein weiteres Beispiel für meine These: “Vor allem Unternehmen rund um Themen, die das Online-Geschäft betreffen, scheinen keine andere Alternative mehr zu kennen”. Leider weiß ich nicht, wie ich den Text anpassen könnte bzw. ob man ihn überhaupt (mit vertretbarem Aufwand) anpassen kann. Sollten Sie es wissen, danke im Voraus für die Info.
Nachtrag 1.7.20: Habe ihn endlich angepasst bekommen :)
Ich ärgere mich ebenfalls über das plumpe Geduze.
Ja – auch bei IKEA
Auch bei Bonprix
und diversen anderen.
Ich empfinde das als unangenehme Unsitte und im Umgang mit fremden Menschen schlichtweg unangebracht.
Auch das schwäbische Pseudogeduze geht mir auf den Geist.
Beispiel: jemand steht im Laden und fragt:
“habt ihr …”
Oder das Baustellen-du.
Ich bin am Renovieren und empfinde es als ziemlich respektlos, von Handwerkern standardmäßig geduzt zu werden.
Angeblich scheint es auch bei Behörden vorzukommen, dass man Leute duzt.
Das kenne ich zwar nicht aus eigener Anschauung, aber es ist mir schon zu Ohren gekommen, dass Polizisten hin und wieder fremde Personen duzen.
In einem englischsprachigen Vortrag habe ich einmal gehört:
people live up to your expectations
or down to your expectations.
Ähnlich ist das mit dem plumpen “du”.
Wenn ich jemandem wenig Wertschätzung entgegenbringe kriege ich das halt auch so zurück.
Vielen Dank! War “das schwäbische Pseudogeduze” schon immer so, oder eher eine neue Modeerscheinung? Im erstgenannten Fall hätte ich persönlich vermutlich als Verkäufer im besagten Laden die Situation unter “Variante 2” eingestuft und für mich akzeptiert und abgehakt. Allerdings hätte ich die Besucher erst gesiezt, bis sie mich duzen, und wäre dann wohl ebenfalls auf Du übergegangen. Und als Kunde käme ich nirgendwo auf die Idee, einen Verkäufer einfach so zu duzen.
Hallo,
ich bin gerade auf diese Diskussion aufmerksam geworden, weil ich mich darüber geärgert habe, als Geschäftskunde auf der Website von Mobilcom Debitel ungefragt geduzt zu werden. Habe dann ein bisschen im Internet nach “Gleichgesinnten” oder vielleicht eher auch “Gleichgenervten” gesucht.
Ich stimme Ihnen allen hier im Wesentliche bei, sehe vieles ganz genau so. Im Alltag, geschäftlich wie privat verwende ich erst einmal das “Sie”, das als höfliche Anrede meinen Respekt gegenüber meinem Gesprächspartner signalisiert. Das “Du” ist bestimmten Situationen vorbehalten. Natürlich gegenüber Freunden und guten Bekannten. Aber auch dann, wenn das “Sie” ungewollte und unnötige Distanz vermittelt. Jemand hier schrieb vom Duzen in der Kneipe, wenn alle sich duzen. Da wäre meiner Ansicht nach ein “Sie” völlig fehl am Platz, ja sogar irgendwie arrogant und abweisend. Und ich will mich ja nicht selbst ins Abseits stellen.
Aber eines möchte ich an dieser Stelle noch loswerden zu Angela, der das schäbische Pseudo Duzen auf den Geist geht:
Ich bin kein Schwabe, sondern Hesse, aber ich weiß, daß das im süddeutschen Sprachraum (Hessen, Franken, Bayern, Schwaben etc.) so üblich ist. Und es ist auch kein “Pseudo Geduze”. Wer das behauptet, hat es nicht verstanden. Vielleicht kommt Angela aber auch nicht aus unserem Sprachraum?
Die Süddeutsche Zeitung hat vor einigen Jahren sogar einmal einen Artikel über die besondere süddeutsche Form des “Ihrzens” (hieß dort wirklich so) gebracht. Vollkommen richtig hieß es dort, daß damit eine Gruppe von Menschen sowohl vertraulich als auch distanziert höflich angesprochen werden kann, im Gegensatz zur Anrede eines einzelnen Menschen aus derselben Gruppe, der dann u.U. durchaus gesiezt wird.
Bsp.:
Ich gehe in ein Geschäft und sieze den Verkäufer, Herrn Müller-Maier.
Und ich frage ihn vielleicht:
Herr Müller-Maier, habt Ihr denn dies und das? Ach ja, dann geben Sie mir doch bitte mal zwei davon.
In Hessen durchaus normal. In Franken übrigens auch.
Wir waren vor einige Zeit abends nach einer Radtour mit mehreren Freunden in eine fränkische Weinstube eingetreten. Es war noch ein einziger Tisch frei, leider aber nicht genügend Stühle am Tisch. Schon beugte sich ein Gast vom Nachbartisch (dort gab es noch freie Stühle) herüber und fragte: Wollt Ihr noch ein paar Stühle? Daraufhin ich: Klar, wenn Ihr die nicht braucht. Daraufhin entspann sich ein nettes Gespräch von Tisch zu Tisch, in dem wir uns gegenseitig siezten und ihrzten. “Sie” in der individuellen Ansprache (“Probieren Sie mal diesen Wein”), “Ihr” in der Ansprache der ganzen Gruppe (“Wo kommt Ihr her?”).
Das ist hier völlig normal, und wenn es einem Zugereisten nicht gefällt, sollte er vielleicht nicht hierher ziehen. Unsere mitgereisten Freunde aus Westfalen hatten damit auch so ihre Probleme, bis ich ihnen das erklärt hatte.
Andere Länder, andere Sitten.
Nicht krumm nehmen, liebe Angela.
Gruß
Stefan
Ich, als fast 80-Jähriger, reihe mich voll überzeugt bei den “SIEzern” ein. Es ärgert mich stets beim Erhalt der Werbungen, dass kaum eine Seite ohne ein “Du, Dein/e, Euch” udgl. aus zu kommen scheint. Ikea hat mich mit Hilfe des Duzens vertrieben und Lidl, Rewe usw. sind auch nicht mehr meine Einkaufsstätten. Da inzwischen Die Santanderbank nur noch meinen Vornamen benutzt und mein Widerspruch mit “Sie sind ein altmodischer Meckerer” beantwortet, beende ich zum Jahresende die über 25 Jahre bestehende Beziehung
“Sie sind ein altmodischer Meckerer”. Ohne Worte! Ich bin konsterniert.
Ich habe gerade von OTTO Flyer und E-Mails bekommen, in denen ich gedutzt und mit Vornamen angesprochen wurde. Ich habe mich dagegen verwahrt, hat aber keine Wirkung. Ich gehe auf die 80 zu und möchte nicht von Fremden gedutzt werden, auch nicht, wenn Sie schreiben, “Deine E-Mail-Adresse ” wird nicht veröffentlicht. Ist ja ganz nett, es hätte aber gereicht “Die E-Mail….”
Vielen Dank für Ihren Kommentar. In meinem Fachbeitrag „Marketing-Sprech ist allgegenwärtig“ betrachte ich kritisch die Rolle von Marketing in Unternehmen und komme u. a. zu diesem Ergebnis:
Das Problem von Marketing ist, dass es sich der (vermeintlichen) Sprache der Zielgruppe bedienen möchte, um den Eindruck zu erwecken, dass es dem Unternehmen darum geht, eine gute Beziehung mit den Kunden gestalten zu wollen. Und es ist traurig, dass man es nicht mal mitbekommt, wenn man eigentlich das genaue Gegenteil bewirkt. Speziell in einem solchen Fall:
Wenn Jugentliche den Großteil der Kunden von Otto stellen würden, was ich trotz fehlendem Einblick mir erlaube auszuschließen, dann könnte ich das ja noch ein Stück weit nachvollziehen. Aber die Attitüde stur aufrecht zu erhalten, obgleich der Kunde sich dagegen verwahrt, ist in der Tat sehr enttäuschend.
Vielen Dank für diesen Beitrag.
Ich dachte schon, ich sei der einzige, der sich über derlei Respektlosigkeit aufregt. Bewusst wargenommen habe ich die duzerei erstmals bei IKEA!
Als SKY-Kunde wird man seit einiger Zeit auch nur noch geduzt. Jetzt fängt Unitymedia auch noch damit an. Wie kann man sich solcher Rspektlosigkeit erwehren ?
Ich hoffe das unsere nächste Generation dieses nicht für normal hält, denn leider werden diverse Ausdrücke wie (ebend o.Ä.) schon von gut Gebildeten Personen in der Öffentlichkeit, z.B. Fernsehen/Rundfunk, verwendet.
Es wird immer schlimmer mit der Duzerei speziell im Internet. Es ist eine ungeheure Respektlosigkeit, jeden mit du anzureden und davon auszugehen, dass sich sowieso niemand wehren kann. Es ist modern und nicht cool, – was sollte an mangelnder Achtung vor dem Anderen und schlechten Manieren cool sein? Und zu IKEA: ich verbitte mir das Du mit dem Hinweis, dass ich mein Gegenüber auch mit Sie anrede. Das hat bis jetzt super geklappt.
Es ist nicht nur ein kulturelles, sondern auch ein sprachliches Missverständnis, denn das Du (“Thou”) kam in englischsprachigen Ländern in der Standardsprache etwa Mitte des 17. Jahrhunderts aus der Mode, weil man diese Anrede als unhöflich und mehrdeutig auffasste. Von da an bis heute wird sich im Standardenglisch dementsprechend nur noch gesiezt.
Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/Thou#General_decline_in_Early_Modern_English
Vielen Dank für den wertvollen Hinweis!
Danke für den Beitrag. Ich bin erleichtert nicht der einzige altmodische “Siezer” zu sein. Ich habe mich schriftlich bei IKEA abgemeldet weil IKEA auf meine Bitte, mich nicht zu Duzen, mir antwortete, dass ich halt mit der Zeit gehen müsse und wir alle eine Familie sind. Sind wir aber nicht! Seither bekomme ich keine Werbung und/oder e-mails mehr.
Ich duze, wenn mir dies von einer älteren bzw. übergeordneten Person angeboten wird (normalerweise nach einiger Zeit) oder wenn ich es einer jüngeren Person anbiete. Ich glaube nicht, dass unsere Erziehung und Kultur um jeden Preis von amerikanischem (und anderem) Laxismus hinweggeschwemmt werden sollte.
Anderorts (z.B. Spanien, wo sich jedermann duzt) passe ich mich an, da ich anderer Leute Kultur genauso respektiere als ich für die meine Respekt erhoffe.
Hallo , das unterschreibe ich Ihnen zu 100 Prozent. Diese Unsitte nervt mich sehr.
Ich werde dies zukünftig nicht zulassen ….. Sie dürfen mich auch siezen……
Danke für diesen Artikel. Mir selbst fällt es unangenehm auf, dass ich als Kunde immer öfter geduzt werde, was ich persönlich ganz unhöflich finde, da ich mein unbekanntes Gegenüber immer sieze. Es stört mich jedoch nicht, wenn das duzen “ortsüblich” ist. Zum Beispiel ist es in Österreich am Land durchaus üblich, dass man auch unbekannte Personen duzt. Oder in Läden, wie z.B. Ikea…aber einfach generell geduzt werden möchte ich nicht und würde es selber auch nicht machen. Im Zweifelsfall ist die Höflichkeitsform immer eine gute Wahl, sollte man öfter miteinander zu tun haben, kann man sich ja immer noch das “Du” anbieten.
Dieses Thema liegt mir besonders am Herzen und ich freue über diesen aufklärenden Artikel. In meinem Blog verwende ich allerdings ein Du, aber von der inneren Haltung her ist ein Sie aus dem anglosaxonischen Raum gemeint, denn ich wahre hoch und heilig die Distanz in meiner Ansprache und Formulierungen.
Allerdings treffe ich des öfteren auf ein anderes Problem aus dem russischsprachigen Raum. In Russland ist es vor allen seitens der Frau üblich den Vornamen des Gegenübers zu vernidlichen, wenn diese Person sich mit ihr vertraut fühlen möchte. Dieses wird einem regelrecht angedreht (teilweise auch im geschäftlichen Kontext), was ich als grenzüberschreitend empfinde. So kann mein Name Valentina zu Valia, Valechka, Valuscha oder sonstigen Mutanten degradieren. Sehr unangenehm, weil es eine Nähe und Vertrautheit suggeriert, die ich nie gewollt habe.
Es ist mir schon passiert, dass ich sogar eine Freundschaft auf Eis legen musste, weil meine Bitte mit meinem normalen Namen angesprochen zu sein wiederholt nicht respektiert wurde.