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Kun­den­ma­nage­ment: Erken­nen Sie fal­sche Kun­den? — 5 Kommentare

  1. Stel­len Sie sich vor, ein Immo­bi­li­enmkler ver­mie­tet in einer gefrag­ten Metro­pole Woh­nun­gen zu einem ange­mes­se­nen Miet­zins. Er kann alle seine Intres­sen­ten auf einem Ter­min zur Woh­nung bestel­len und einen der fünf­zig Intres­sen­ten aus­su­chen. Keine unnö­tige Ter­mine, kein Genör­gel und sozu­sa­gen keine Kun­den die schwei­rig sind oder gar ner­ven.
    Wenn er im länd­li­chen Raum tätig wird, muss er jeden ein­zel­nen Kun­den emp­fan­gen, wahr­schein­lich auch pro Kunde mehe­rere Ter­mine auch zu unge­wöhn­li­chen Zei­ten ver­ein­ba­ren, usw.
    Jeden­falls wird er alleine mit dem Auf­schlie­ßen der Woh­nung und den Satz »schauen sie sich ruhig um« nicht viel wei­ter­kom­men.:)

    Der ein­zige Grund warum die­ser Mak­ler sowohl auf dem Land als auch in der Stadt tätig wird, liegt darin, dass er nur mit sei­nen Stadt­kun­den nicht den gewünsch­ten Umsatz errei­chen kann.

    Genauso wird auch in vie­len Unter­neh­men gedacht und die schwie­ri­gen Kun­den -trotz schlech­te­rer Marge- mit­be­dient.

    • Ich werde ver­su­chen Sie an Ihrem Bei­spiel abzu­ho­len: Das Pro­blem ist, dass Ihr Mak­ler seine eigene Zeit nicht berech­net und bezahlt! Würde er einen Frei­be­ruf­ler für diese Tätig­keit ein­stel­len, der nicht nur die Fahr­ten mit € 0,30 berech­net, son­dern auch einen Stun­den­satz von X, würde er auch auf dem Land ganz schnell neue Spiel­re­geln ein­füh­ren.

      Mit Fir­men läuft es ähn­lich: Sie sind in der Zwi­schen­zeit mit 50, 100, 1.000 oder mehr Mit­ar­bei­tern unter­wegs, die Fest­ge­häl­ter bezie­hen. Da Gehäl­ter sich fix und Umsätze vola­til ver­hal­ten, ist das Unter­neh­men einer star­ken Hebel­wir­kung aus­ge­setzt. Genauso wie Ihr Mak­ler ach­tet die Firma dar­auf, ob Umsatz zustande kommt und ob unterm Strich ein guter Gewinn her­aus­kommt. Die Per­so­nal­kos­ten wer­den der­weil nach Schlüs­seln ver­teilt. Aber in aller Regel eben nicht ver­ur­sa­chungs­ge­recht. Ana­ly­siert man einen Schlüs­sel­kun­den wahr­haf­ter, dann stellt man manch­mal über­rascht fest, dass es nicht um „schlech­tere Mar­gen“ geht, son­dern um „kon­ti­nu­ier­li­che Ver­luste und hohe Kol­la­te­ral­schä­den“. Hat man viele sol­che Kun­den, kann es auf­grund der Hebel­wir­kung zu fata­len Kon­se­quen­zen füh­ren.

  2. Aus eige­ner Erfah­rung in einem gro­ßen Unter­neh­men gab es ca. 13 sehr lukra­tive Auf­träge, 13 kos­ten­de­ckende Auf­träge und 13 Auf­träge wel­che man schon vor­her wußte, dass sie mit einer Unter­de­ckung kal­ku­liert sind. Das letzte Drit­tel wurde aus unter­schied­li­chen Grün­den so ange­bo­ten. Gele­gent­lich wollte man damit in neue Geschäfts­fel­dern, Regio­nen, Pres­tige oder für einen bestimm­ten neuen Kun­den tätig wer­den. Oft waren es auch spe­ku­la­tive Auf­träge die sich durch Ver­kauf von Zusatz­leis­tun­gen hät­ten lukra­tiv wer­den kön­nen.
    Auch wenn nicht immer die vor­her ange­dachte Stra­te­gie oder die Spe­ku­la­tion auf­ging, den­noch unter dem Strich gese­hen, war das Unter­neh­men erfolg­reich.
    Wenn ein Unter­neh­men sich nur mit dem 1. Drit­tel der lukra­ti­ven Auf­träge beschäf­tigt, wird sie auch nur ein Drit­tel so groß sein wie vor­her. Auch bei die­ser Stra­te­gie hat man mit fata­len Fol­gen zu rech­nen.

    • Ja, Groß­un­ter­neh­men haben in der Regel aus­ge­feilte Sys­teme, um Kos­ten­trei­ber zu iden­ti­fi­zie­ren und bean­spru­chungs­ge­rech­ter zu ver­tei­len. Soweit die offi­zi­elle Dar­stel­lung. Spricht man mit ope­ra­ti­ven Mana­gern in die­sen Unter­neh­men, hört man gele­gent­lich: Zwei­fel sind durch­aus ange­bracht.

      Unge­ach­tet der Anfangs­kal­ku­la­tion, ein ande­res Pro­blem sehe ich in die­sem Zusam­men­hang bei Groß­un­ter­neh­men als wesent­lich gra­vie­ren­der an: Neh­men wir an, eine große Offen­sive wird gestar­tet, um neue Ziel­grup­pen oder Märkte zu erschlie­ßen. Irgend­je­mand stellt irgendwo irgend­wann eine Soll-Ist-Kal­ku­la­tion auf und man stellt fest: „Die Kuh fliegt nicht“. Was pas­siert dann? Anders als bei mit­tel­stän­di­schen Unter­neh­men kann man bei Groß­un­ter­neh­men die magi­sche Arbeits­meh­rung mit­er­le­ben: Die neue Markt- und Kun­den­of­fen­sive mag zwar ein­ge­stellt sein, aber die vie­len damit betrau­ten Mit­ar­bei­tern lau­fen wei­ter­hin mit einer 60-Stun­den Woche umher. Alle Res­sour­cen, die man nach und nach ein­ge­kauft hatte, blei­ben wei­ter­hin da. Für die nächste Offen­sive braucht man wie­der neue Mit­ar­bei­ter. Die o.g. nega­tive Fix­kos­ten-Hebel­wir­kung wirkt immer nach­hal­ti­ger, bis man sich ent­schließt, im gro­ßen Stil Mit­ar­bei­ter abzu­bauen. Mit Abfin­dungs­zah­lun­gen etc. pp. ver­steht sich. Aber wie­der nicht ver­ur­sa­chungs­ge­recht, son­dern nach der Rasen­mä­her­me­thode: Alle Ein­hei­ten sol­len X% abbauen.

      Was mich wun­dert, ist, dass man sich immer wie­der wun­dert, dass diese Stra­te­gie nur neue Bau­stel­len schafft, aber keine Pro­bleme löst.

      Zu Ihrer letz­ten Anmer­kung: Man braucht doch keine als Umsatz getarn­ten Ver­luste ein­zu­kau­fen, um erfolg­reich zu wach­sen!

  3. Pingback: Wie hängen Marketing & Positionierung zusammen? – Blog: Kourosh Ghaffari

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