Die interne E-Mail-Kommunikation ist wohl in fast allen Organisationen zum Produktivitätskiller Nr. 1 aufgestiegen. Wie wird man des Problems Herr?
Die interne E-Mail-Kommunikation ist wohl in fast allen Organisationen zum Produktivitätskiller Nr. 1 aufgestiegen. Wie wird man des Problems Herr?

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Interne Kommunikation: Wie gelingt ein produktiver E-Mail-Austausch?

6 Min.

Die interne E-MailKommunikation ist wohl in fast allen Organisationen längst aus dem Ruder gelaufen, und ist vermutlich zum Produktivitätskiller Nr. 1 aufgestiegen. Wie werden Sie des Problems Herr?

Der Beitrag in Harvard Business manager v. 6.7.21 „Der Fluch des geschriebenen Wortes“ von Antonia Götsch hat mich inspiriert, meinen ursprünglichen Beitrag v. 02.12.2013 zu aktualisieren.

Sie kennen sicher auch solche und ähnliche Situationen: Die Hälfte des ersten Tages nach Ihrem Urlaub sind Sie nur damit beschäftigt, die ungelesenen E-Mails zu sichten?

Oder Sie „dürfen“ den belanglosen Pingpong-Austausch zwischen zwei Kollegen zusammen mit der Hälfte der Firma als CC-Empfänger live mitverfolgen?

Oder Sie versuchen sich selbst umständlich einen Reim auf die kryptischen bzw. ellenlangen E-Mails zu machen, die Sie kommentarlos zugeschickt bekommen haben?

Wie können Sie als Arbeitgeber die interne (E-Mail) Kommunikation optimieren?

Es gibt m. E. drei wichtige Ansatzpunkte für Sie als Arbeitgeber, um die interne Kommunikation zu optimieren:

1. Kontext einer Botschaft einbringen/erfragen

Einer der wichtigsten Variablen, um erfolgreich zu kommunizieren, ist m.E. der Kontext.

Kontext bezeichnet in der Sprachwissenschaft sowie in der Kommunikationstheorie, alle Elemente einer Kommunikationssituation, die das Verständnis einer Äußerung mitbestimmen, also den für die jeweilige Sprechsituation bestehenden „Zusammenhang der Verwendung eines Wortes“. Darüber hinaus bezeichnet Kontext generell den Zusammenhang, in dem eine Äußerung, eine Handlung oder generell ein Signal zu verstehen ist.

de.wikipedia.org

Fehlt er, dann werden Sie dazu neigen, einen eigenen Kontext in die Aussage der anderen Person hineinzuinterpretieren.

Bei Interesse, auch dieses Phänomen wird in meinem Online-Kurs „Der Beobachter und seine Wirklichkeit“ adressiert.

Zwei Beobachter betrachten fragend und wundernd andere beim Austausch von Informationen

Gemeinsam Ziele erreichen: Es ist schwer, sich mit anderen zu verständigen, was das eigentliche Problem und die richtige Lösung ist!

Interne oder externe Kommunikation, wann immer Sie (schriftlich) kommunizieren, versuchen Sie daher daran zu denken, keinen eigenen Kontext in die Aussagen Ihres Gegenübers hineinzuinterpretieren, sondern im Zweifelsfalle lieber einmal mehr nachzufragen, um Gewissheit zu erlangen.

Und nehmen Sie sich die Zeit, den Kontext Ihrer Botschaft ausreichend zu transportieren: Von welchen Grundannahmen gehen Sie aus? Auf welchen Prämissen fußt Ihre Schlussfolgerung? Damit kann Ihr Gegenüber leichter Ihre Schlussfolgerung nachvollziehen.

Das macht zwangsläufig den Text bzw. die Aussage länger.

Das Problem dabei ist: Das entspricht nicht dem Zeitgeist! Nicht nur bei der internen Kommunikation, die implizite und explizite Aufforderung ist immer und überall: „Ich habe keine Zeit bzw. will mir keine Zeit nehmen, fassen Sie sich kurz“.

Insbesondere Vorgesetzte selbst tragen dazu bei. Dies vorausgeschickt, meine Empfehlung lautet: Führen Sie in Ihrer internen Kommunikation offiziell ein: Kontext ist ausdrücklich erwünscht. Und gehen Sie dabei mit gutem Beispiel voran.

Es gilt: Die Zeit, die Sie benötigen, um den Kontext einzubringen bzw. zu lesen, macht einen Bruchteil der Zeit aus, die das unproduktive Pingpong-Spiel aufgrund des Fehlens verursachen wird.

2. Das Handwerkszeug für eine erfolgreiche interne Kommunikation erlernen

Nur, weil Sie bereits als Kleinkind das Reden gelernt haben, bedeutet nicht, dass Sie deswegen wissen, woraus es beim Thema Kommunikation eigentlich ankommt.

Die vier Seiten einer Nachricht als Sender

Beginnen wir mit der Problematik: Jede Nachricht zwischen Ihnen als Sender und Ihrem Empfänger kann – gewollt oder ungewollt – vier Ebenen/Sendekanäle beinhalten:

  1. Die Sachinformation auf der Sachebene: Worüber Sie informieren.
  2. Die Selbstkundgabe auf der Selbstoffenbarungsebene: Was Sie von sich zu erkennen geben.
  3. Der Beziehungshinweis auf der Beziehungsebene: Was Sie vom Empfänger halten und wie Sie zu ihm stehen.
  4. Der Appell auf der Appellebene: Was Sie beim Empfänger erreichen möchten.
Mann und Frau stehen sich gegenüber und brüllen in ein Megafon

Kommunikation: Warum reden wir aneinander vorbei und was können wir dagegen tun?

Die vier Seiten einer Nachricht als Empfänger

Leider finden viele Menschen nicht die richtigen Worte, um auf der Sachebene die Nachricht angemessen zu transportieren. Dennoch tendieren wir dazu, die Worte wortwörtlich auf die Goldwaage zu legen. Sie auch? Leicht entstehen daraus Missverständnisse und Misskommunikation.

Wenn die Sachebene keinen Sinn ergibt, suchen wir automatisch auf der Beziehungsebene nach dem Sinn. Auf dieser Ebenen finden Menschen sogar viel seltener die richtigen Worte, um ihre Emotionen und Wünsche richtig zu transportieren! Die Folge: Beschuldigungen, Wut, Enttäuschung und einen Bruch der Beziehung.

Sie können lernen, das (vermeintlich) Gehörte/Gelesene ein Stück weit außen vor zu lassen und stattdessen in Erfahrung zu bringen, auf welchen Kanal der Sender welche Information wirklich senden wollte. So vermeiden Sie eine Misskommunikation.

Bei Interesse, mein Online-Kurs „Die vier Seiten der Kommunikation“ behandelt diese Thematik.

Logisch schlussfolgern & überzeugend argumentieren

Wenn zwei Kollegen sich in der internen Kommunikation z. B. über die richtige Marketingstrategie streiten, tun sie meist dabei so, als ob es ihnen in ihren Argumenten nur um die Sache geht.

In Wirklichkeit aber schmeißen sie höchst wahrscheinlich nur mit wenig durchdachten Meinungen um sich herum.

Wenn Sie als Arbeitgeber sicherstellen wollen, dass es in Ihrer internen Kommunikation „um die Sache“ geht, dann brauchen Sie und Ihre Mitarbeiter das dazugehörige Handwerkszeug. Beispielsweise die Fähigkeit:

Zwei Rednerpulte stehen einander gegenüber
→ Zum Angebot
  • Wann haben wir es argumentativ mit „Wahrheiten“ und wann mit „Wahrscheinlichkeiten“ zu tun?
  • Wie baut man ein Argument so auf, um zu überzeugen? Wie verändert man die Stärke des Arguments?
  • Was sind die Besonderheiten von „kausalen“, „verallgemeinernden“ und „Analogie-Schlussfolgerungen“?
  • Ein Argument so (logisch) zu formulieren, das auch dann überzeugt, wenn Ihr Gegenüber sich in ein stilles Kämmerlein zurückzieht und es in aller Ruhe „auseinandernimmt“.
  • Zu wissen, wann Sie es argumentativ mit Wahrheiten und wann mit Wahrscheinlichkeiten zu tun haben, wie Sie sie formulieren und wie Sie sie analysieren.
  • Wie Sie drei der häufigsten Schlussfolgerungen zielführend bilden und analysieren können.

Bei Interesse, in meinem Online-Kurs „Logisch schlussfolgern & überzeugend argumentieren“ erhalten Sie und Ihre Mitarbeiter zu diesem Zweck eine kompakt gestaltete Einführung in „Critical Thinking“ (Kritisches Denken).

3. Organisatorische Rahmenbedingungen einer erfolgreichen internen Kommunikation

Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen würde jedem Mitarbeiter selbst überlassen, die Dokumentenablage zu organisieren. Die eine oder andere Person legt dann womöglich alle Dokumente mit wenig sagenden Dokumentenbezeichnungen direkt auf dem C-Laufwerk an! Chaos ist dann vorprogrammiert.

Aus offensichtlichen Gründen ergibt es keinen Sinn, das Thema so anzugehen. Daher hat gewiss auch Ihr Unternehmen einheitliche und verbindliche Regeln eingeführt, wie die Ablage organisiert ist und nach welchem System die Dokumente bezeichnet werden dürfen.

Die interne Kommunikation via E-Mail zu organisieren, folgt der gleichen Logik. Ihr Unternehmen braucht auch hier einheitliche und verbindliche Regeln. Beispielhaft:

  • Welche Regeln gelten für die Gestaltung Ihrer Betreffzeile?
  • Wann gilt in Ihrer E-Mail-Kommunikation der Schreibstil analog einem Briefwechsel?
  •  Und wann gilt ein Stil analog einem Chat-Austausch?
  • Welche Rechte und Pflichten haben Sie als „An“-Empfänger?
  • Wen dürfen Sie wann als CC-Empfänger aufführen?
  • Welche Informationen sollte Ihre E-Mail zwingend beinhalten und an welcher Stelle?
  • U. v. a. m.

Bei Interesse, mein e-book „Produktiv zusammenarbeiten – offline oder online“ enthält praktische Hinweise, wie Sie den Einstieg in einem solchen Veränderungsprozess einleiten können.  

Buch-Cover Produktiv zusammenarbeiten

Offline/online: Welchen Einfluss haben konzeptionelle Faktoren auf die Mitarbeiter-Produktivität? Welche Rolle spielt es dabei, wie viele Stunden/Woche der Mitarbeiter für das Unternehmen arbeitet?


Autor:

eBooks, Hörbücher, Podcasts:

Titelbilder der beiden eBooks bei bookboon.com
→ bookboon.com

3 Kommentare zu „Interne Kommunikation: Wie gelingt ein produktiver E-Mail-Austausch?“

  1. Wann immer eine neue Technik in den Büroetagen Einzug nahm und jeder sie nach belieben und kostenlos verwenden dürfte, war der unsinnige Umgang mit dieser Technik vorprogrammiert.
    Ein Beispiel:
    Als man versuchte den Büroboten durch eine Rohrpostanlage zu ersetzen, mußten man erkennen, dass nicht nur Post sondern viele andere Gegenstände damit befördert werden. Plötzlich war die Anlage zur Beförderung von Zigaretten, Schreibmaterial, Bierflachen und allerlei Scherze unter den Kollegen missbraucht worden. Die Anzahl der hin und her geschickten Sendungen stieg auch um das vielfache, gegenüber der Anzahl welche der Bürobote früher transportiert hätte. Die Erleichterung der Kommunikation machte so eine Anlage zum Selbstzweck bis der letzte Chef es auch noch einsah, dass er hier einen Riegel vorzuschieben hat.
    Zur Gegenwart:
    Ein Freund von mir war Krankheitsbedingt 4 – 5 Wochen ausgefallen. In seinem Postfach sammelten sich mehr als 1000 emails.
    Als er wieder zur Arbeit kam, las er davon nicht eine einzige email sondern kopierte sie alle in einem extra Ordner und wartete ab wer sich nochmal meldet.
    Es waren ganze 5 Themen bzw. emails, weswegen er nochmal angeschrieben wurde.

    1. Ihr Beispiel mit Ihrem Freund der seine Emails ungelesen archivierte läßt vermuten, dass er sich mit unwesentliche Sachverhalte beschäftigt.
      Wäre er beispielsweise für die Sicherheit von Mitarbeitern, Anlagen oder Maschinen verantwortlich, könnte er keine einzige seiner Emails ungelesen archivieren, damit es nicht zu einem Schadensfall oder Eklat kommt.

      1. Eine berechtigte Vermutung! Durch einfachste organisatorische Maßnahmen lässt sich das Problem auf ein Minimum reduzieren. Wenn …:

        • … die Abläufe und Zuständigkeiten klar geregelt sind, so dass man recht sicher davon ausgehen kann: Wenn ich als An-Empfänger eine interne E-Mail erhalte, dann hat es auch einen berechtigten Grund.
        • … die Betreff-Zeile so gestaltet ist, dass beim Überfliegen bereits klar ist, wovon der Inhalt handelt und wie dringlich das Thema ist.
        • … eine hinterlegte Abwesenheitsnotiz die Absender darauf hinweist, dass sie die Vertretung XY bei diesem und jenem Thema kontaktieren sollen.
        • U. v. m.

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