Die interne Kommunikation via E-Mail ist wohl in fast allen Organisationen längst aus dem Ruder gelaufen ist und vermutlich zum Arbeitszeitkiller Nr. 1 aufgestiegen ist. Wie wird man des Problems Herr?
Wer kennt solche und ähnliche Situationen nicht: Die Hälfte des ersten Tages nach dem Urlaub ist man nur damit beschäftigt, die ungelesenen E-Mails zu sichten.
Oder der belanglose Pingpong-Austausch zwischen zwei Kollegen, den man zusammen mit der Hälfte der Firma als cc-Empfänger live mitverfolgen „darf“.
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Warum reden wir aneinander vorbei und was können wir dagegen tun?
Oder die kryptischen bzw. ellenlangen E-Mails, die man kommentarlos zugeschickt bekommt, damit man sich selbst umständlich einen Reim darauf macht, was nun zu machen sei. Oder, oder. Dazu kommen die externen, teils lästigen, E-Mails wie z. B. Werbung oder Newsletter. Die wichtigen E-Mails, die man für seine Arbeit benötigt, gehen leicht unter.
Was können Sie als Arbeitgeber dagegen tun?
Es gibt viele vernünftig klingende Lösungen von Beratern, was Sie als Arbeitgeber einführen, anordnen und durchsetzen sollten. Aber die Lösungen unterschätzen, wie so oft, den „Faktor Mensch“. U. a. deswegen, weil es sehr schwer ist, gegen fest etablierte Routinen und Gewohnheiten von Menschen vorzugehen.
Das ist zwar bei allen Veränderungsprozessen einer der Hauptgründe, warum diese im Sande verlaufen, aber möglicherweise ist das Thema „E-Mail“ sogar ein Stück weit komplizierter: Die meisten Arbeitsroutinen betreffen nämlich nur das Arbeitsleben, aber die Privatperson ist davon nicht betroffen. Aber von der Thematik „E-Mails managen“ ist auch die Privatperson betroffen, denn sie hat i. d. R. über viele Jahre - sowohl beruflich als auch privat - feste Routinen und Gewohnheiten etabliert.
Meine Empfehlung: Setzen Sie weniger auf den „großen Wurf“ als auf eine kontinuierliche Veränderung und bedenken Sie bitte: Nur die Lösung hat eine Chance, die Sie selbst als Vorbild vorleben. Wenn Sie nämlich Ihre eigenen Gewohnheiten beibehalten, aber von Ihren Mitarbeitern eine Umstellung erwarten, können Sie das Projekt getrost als gescheitert zu den Akten legen. Loben Sie die, die Ihnen nacheifern, aber versuchen Sie den Impuls zu unterdrücken, die anderen zu tadeln/zu maßregeln!
Dies vorausgeschickt, es gibt einige Erleichterungen, die Sie tatsächlich generell einführen können: dass es z. B. Ihnen genügt, wenn Ihre Mitarbeiter nur zweimal am Tag die E-Mails sichten. Oder dass es für Sie o. k. ist, wenn Ihre Mitarbeiter nicht sofort springen müssen, nur weil eine E-Mail eingegangen ist.
Warum ist das wichtig und was hat das mit Arbeitszeiteinsparung zu tun? Denn so oder so, die E-Mails müssen doch irgendwann einmal gesichtet und beantwortet werden. Und was ist mit dringenden E-Mails – z. B. von Kunden – die nicht warten können?
Der Unterschied ist riesig und das hat mit der Frage zu tun, ob man souverän mit der eigenen Arbeitszeit umgehen darf, oder getrieben ist durch dieses Medium. Wir alle sind nämlich mittlerweile so konditioniert, dass jedes „Ping“ unseres Computers oder Handys unsere Konzentration unterbricht: Wir sitzen hoch konzentriert über eine Arbeit, es macht Ping, und wir können es nicht lassen, erst nachzuschauen, um danach wieder mühsam den letzten Gedanken aufzugreifen.
Ich muss mir regelrecht vornehmen, bei wichtigen Themen, bei denen Konzentration erforderlich ist und/oder Zeitdruck vorherrscht, nicht nur Telefone, sondern auch Internetzugang auszuschalten. Ich bin dann immer wieder selbst überrascht, wie groß der Unterschied sowohl des qualitativen als auch des quantitativen Outputs ausfällt. Als Selbstständiger bin ich in dieser Frage mein eigener Boss, jedoch als Angestellter habe ich mich früher wohl seltener getraut, weil ich keinen „falschen“ Eindruck bei meinem Chef hinterlassen wollte. Daher an dieser Stelle mein Appell an Sie als Vorgesetzten.
Was wichtige E-Mails betrifft, Menschen – auch Kunden – sind kooperativer als man glaubt. Erklärt man vernünftig die Regel, kann man auch leicht die Ausnahme von der Regel vermitteln: »Greif‘ bitte zum Hörer und sag‘ einfach Bescheid.«
Nach diesem Schritt kehrt in dieser Frage nach und nach eine „Entschleunigung“ in Ihrer Firma ein und die Bedeutung des Mediums E-Mail wird auf den Level reduziert, den es auch zusteht: nur noch ein weiterer Briefträger/Dienstleister und nicht länger unser Herr und Gebieter! Danach können wir uns der Optimierung zuwenden.
Ich möchte empfehlen, als nächsten Schritt sich zunächst nur auf ein Thema zu konzentrieren, wofür interessanterweise weder beruflich noch privat eine wirkliche Routine existiert und daher als Einstieg in einen Veränderungsprozess besonders gut geeignet ist:
Die Gestaltung der Betreffzeile
Die Betreffzeile ist das, was wir zunächst bei einer neuen E-Mail wahrnehmen: prominent und fett formatiert. Und das ist die Zeile, die wir sehen, wenn wir unseren E-Mail-Ordner überfliegen, um eine Nachricht zu suchen. Und dennoch steht meist nur Belangloses drin, wie z. B. „wie besprochen“. Manchmal ist sie sogar leer. Was für eine Verschwendung einer so wertvollen Funktion.
Wenn man anfängt, diese Zeile sinnvoll zu verwenden, kann man leicht einen Trend auslösen, der zum Nachahmen animiert. Um Ihnen ein Gefühl dafür zu geben, stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine E-Mail mit dieser Betreffzeile:
»Hr. XY, die fällige Lieferung an Fa. YZ geht heute raus. MfG K.G.«
Beim ersten Mal sieht das vielleicht exotisch, sogar ein wenig befremdlich, aus. Sie machen die E-Mail vorsichtshalber auf und siehe da: tatsächlich kein weiterer Inhalt! Vielleicht machen Sie das auch noch beim 2. Mal, aber danach werden Sie schnell zu schätzen wissen, dass die benötigte Information so leicht zugänglich ist und Sie dafür die E-Mail nicht erst auf und wieder zumachen müssen. Und: Die E-Mail werden Sie später beim Überfliegen Ihres überfüllten Postfachs leicht wiederfinden.
Hat man diesen ersten kleinen Schock überwunden und begonnen, sich daran zu gewöhnen, kann man dazu übergehen, nach und nach die gemeinsamen „Spielregeln“ für die Gestaltung der Betreffzeile zu etablieren. Dazu gehören natürlich auch Abkürzungen wie „z. K.“. Damit sind wir automatisch beim nächsten Thema angelangt:
Chatten!
Je Jünger der Durchschnittsalter der Mitarbeiter, desto eher sollte man die Realität so annehmen, wie sie nun einmal ist: Im Chat-Stil zu kommunizieren, ist ein wesentlicher Bestandteil der heutigen Gepflogenheit: SMS, Skype, soziale Netzwerke, … Wenn Sie darauf achten, wird Ihnen auffallen, dass der E-Mail-Austausch zwischen Kollegen häufig Chat-Charakter besitzt. Nur mit dem Unterschied, dass man immer noch zwischen zwei Welten gefangen ist und deswegen unnötig Ressourcen verschwendet:
»Darf ich auf die Frage des Kollegen einfach nur mit „Ja“ antworten und die E-Mail abschicken, oder sollte ich pro forma/höflichkeitshalber die Antwort trotzdem mit Anrede beginnen, dann wenigstens einen ganzen Satz bilden und anschließend mit „Mit freundlichen Grüßen“ beenden?«
Wenn man es technisch realisieren kann, ist es daher ratsamer, offiziell eine Chat-Funktionalität einzuführen. Alternativ kann man gemeinsam die Spielregeln einführen, wann und wie eine E-Mail-Kommunikation in Chat-Stil übergehen darf.
Damit nähern wir uns langsam der eigentlichen Königsdisziplin:
Die Gestaltung der E-Mail-Nachricht
Es gibt viele Spielregeln, die einvernehmlich eingeführt werden können: Welche Rechte und Pflichten hat ein „An“-Empfänger? Wer darf wann als cc-Empfänger aufgenommen werden? Welche Informationen sollten zwingend in der E-Mail stehen und an welcher Stelle? U. v. a. m.
M. E. aber werden Sie dieses Thema nicht ohne Weiteres lösen können. 1) weil es sich um ein klassisches „Change“-Thema handelt. Mit allen dazugehörigen typischen Change-Problemen. Und 2) weil die E-Mail-Kommunikation nur das sichtbare Bild dessen ist, wie Ihre Firma im Innersten funktioniert: Wie werden Entscheidungen getroffen oder getroffene Entscheidungen „ausgesessen“, wo sitzen die „grauen Eminenzen“ und wo sind die Flaschenhalspositionen und wie verhalten sie sich? Welche Werte gelten in der Unternehmenskultur und wie ist der Umgang untereinander? U. v. a. m.
Die interne E-Mail-Kommunikation zu verändern, bedeutet nichts Geringeres als Ihre eigentlichen „Baustellen“ zu identifizieren und sich an ihre Beseitigung heranzuwagen! Sehr gerne stehe ich Ihnen dabei mit Rat und Tat zur Seite.
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