Kundenmanagement: Ködern, drang­sa­lieren, im Regen stehen lassen oder mitar­beiten lassen – es gibt verschiedene Arten, mit dem eigenen Kunden umzu­gehen.
Kundenmanagement: Ködern, drang­sa­lieren, im Regen stehen lassen oder mitar­beiten lassen – es gibt verschiedene Arten, mit dem eigenen Kunden umzu­gehen.

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Kundenforderung: Begegnungen mit dem unbekannten Wesen – brandeins

< 1 Min.

»Ködern, drangsalieren, im Regen stehen lassen oder mitarbeiten lassen – es gibt verschiedene Arten, mit einer Kundenforderung umzugehen. Sechs bemerkenswerte Beispiele.«

© brandeins Ausgabe 05/2014 – Schwerpunkt Im Interesse des Kunden => Zum Artikel

Kundenforderung und -management: Der Artikel beinhaltet in der Tat spannende Negativbeispiele, aus denen man viel lernen kann.

Dennoch gibt es m. E. ein kleines Aber zu beachten: Wenn wir uns auf ein Geschäft bzw. einen Kunden einlassen, dann deswegen, weil wir uns bewusst so entschieden haben.

Auch dann, wenn eine Kundenforderung als überzogen oder gar unverschämt daher kommt, der Kunde hat das Recht, alles zu fordern, was er will.

Er hat das Recht, die Konkurrenzsituation zu seinem Vorteil zu nutzen und den Verkäufer unter Druck zu setzen.

Er hat deswegen das Recht dazu, weil der Verkäufer das Recht hat, nein zu sagen! Und von diesem Recht sollte man durchaus Gebrauch machen, denn es gibt in der Tat falsche Kunden!

Nicht jedes Geschäft, das man sich leistet, kann man sich leisten. Und nicht jedes Geschäft, das man sich leisten kann, sollte man sich leisten.

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Kommentare

2 Kommentare zu „Kundenforderung: Begegnungen mit dem unbekannten Wesen – brandeins“

  1. Generationen von Akquisiteure versuchen -mehr oder weniger erfolgreich- den Kunden mehr Leistungen zu verkaufen als er sich zunächst vorstellt. Findet man tatsächlich so einen Kunden der mehr, schneller und qualitätiv bessere Leistungen vielleicht gepaart mit Sonderbetreuungen haben möchte, soll er dann ein falscher Kunde sein?

    In so einem Fall ist nicht der Kunde “falsch”, sondern die Angebotskalkulation, die bekanntlich vom Anbieter erstellt wird. Wenn der Anbieter sich auch noch auf die üblichen Nachlaßspielchen oder auf “Wechsel in die Zukunft” einläßt gar sich durch Spekulationen veranlasst nichtauskömmliche Aufträge anzunehmen, kann man diese Fehlkalkulation bzw. Fehlspekulation nicht dem Kunden anlasten.

    Der Kunde hat lediglich zwei Hauptaufgaben, bei der Auftragsabwicklung hilfreich mitzuwirken und die Rechnungen möglichst fristgerecht zu bezahlen.

    1. Mein Reden! Der Kunde ist natürlich nicht per se falsch, sondern dieser eine Kunde ist für mich falsch, weil sein Wunsch nicht zu meiner Produkt-/ Preisstrategie passt. Zunächst sollte ich also meine Grenzen kennen und eine Grenzüberschreitung als solche erkennen. Danach kann ich bewusst eine Entscheidung treffen: Setze ich meine Produkt-/ Preisstrategie durch, lasse ich mich auf ein „Wechsel in die Zukunft” ein oder sage einfach nein und verwende lieber meine Ressourcen für andere Kunden?

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