Emotionaler Verkauf: Der Kunde kauft keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern immer die Gefühle, Bilder & Geschichten, die er in diesem Prozess erhält.
Emotionaler Verkauf: Der Kunde kauft keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern immer die Gefühle, Bilder & Geschichten, die er in diesem Prozess erhält.

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Emotionaler Verkauf: Besser verkaufen mit EQ

6 Min.

Autor: Klaus Schinko

Der Kunde kauft primär kein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern immer die Gefühle, Bilder, Geschichten und Emotionen, die er im Prozess des Verkaufens erhält.

Emotionaler Verkauf geht davon aus, dass zuerst der Verkäufer gekauft wird und danach erst das Produkt und die Dienstleistung.

Emotionen im Verkauf können sein:

  • Sympathie, Antipathie, Empathie, Neugier, Image, Sicherheit, Angst, Risiko, Lustgewinn, Gefahrenvermeidung, u.v.m.

Emotionaler Verkauf ist somit aufbauend auf unseren Urgefühlen: Vermeidung von Gefahren und Gewinnung von Freude und Lust.

Versetzen wir uns zurück in die Steinzeit: Männer sind und waren immer schon Jäger. Der Job des Jägers in der Steinzeit war doch noch so einfach, oder? Geh raus (aus der warmen Höhle) und jage und bring bloß ein gutes, saftiges und zartes Gazellen-Filet mit!

Wir gingen los und liefen durch tiefe Steinschluchten und dunkle Urwälder (heute durch die Autobahnkreuze, Flughäfen, Innenstädte bis zu den Empfangshallen und Bürokomplexen unserer Kunden).

Plötzlich das Rascheln …. vielleicht eine Gazelle ?

Oh nein – Irrtum, größer – viel größer – ein ausgewachsener Smilodon fatalis. Es ist die pure Angst, die Angst vor diesem Säbelzahntiger, die uns das Adrenalin in den Körper jagt. Wir sind nun körperlich fit, um zu kämpfen oder besser noch zu flüchten.

Die Flucht vor dem Tiger ist die primäre Gefahren- und Schmerzvermeidung, die dazu geführt hat, dass wir als Rasse „Mensch“ die Steinzeit überlebt haben.

Nichts wie weg hier! … … und wenn Ihr zu zweit jagt, reicht es, schneller zu laufen als Dein Kollege es kann ! …

Nun stellen wir uns vor, wir haben es geschafft. Unsere Flucht war erfolgreich, auch haben wir noch großes Glück in der Jagt gehabt und sind stolz auf unsere gejagte Gazelle.

Wir denken mit Vorfreude an das Nach-Hause-Kommen. Wir denken an unsere geliebte Wilmina, die wir glücklich in die Arme nehmen wollen, … die sich für uns etwas Schönes angezogen hat, … vielleicht die neuen hohen Schuhe …. und die stolz auf uns sein wird, wenn wir ihr vom „Kampf“ mit dem Tiger und dem anschließenden Jagdglück berichten werden.

Dieses Gefühl nennen wir Motivation, Freude und Lustgewinn.

Gefahrenvermeidung und Lustgewinn sind also die beiden Grundmotive und Pole (bipolares System), die uns und unsere Gefühle und Handlungen steuern.

Die Gefahrenvermeidung ist dabei der stärkere Pol. Wir vermeiden viele mögliche gewinnbringende Änderungen und Schritte nach vorne, weil wir Angst haben, es könnte ein Haken dabei sein, ein Risiko oder eine Gefahr.

Wir Verkäufer bleiben oft in der Komfortzone, weil sie vermeintlich sicher ist.

  • „Ich mache als seriöser Kunden-Berater doch keine Telefonakquise – nein, das liegt mir nicht und die Kunden mögen das auch nicht so… „

Aber auch unsere Kunden wollen diese Komfortzone nicht verlassen:

Jeder Verkäufer kennt diese Kunden-Einwände:

  • Ich lass alles so wie es ist.
  • Ich mag keine großen Veränderungen.
  • Wir haben ja schon seit 6 Jahren einen festen Lieferanten und mit dem sind wir nicht unzufrieden …

Und täglich grüßt der Tiger!

Wo finden wir das emotionale Verkaufen vor?

Primär reden wir vom Emotionalen Verkauf, wenn wir eine klassische Verkaufssituation vorfinden im persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer, also zwischen zwei oder mehreren (Buying Center) Menschen.

Diese Situation kann sein im Telefonverkauf. Wir reden hier vom emotionalen Telefonverkauf. Ebenso finden wir häufig die Situation im Direktvertrieb. Hier reden wir vom emotionalen Direktverkauf.

Was ist das besondere beim emotionalen Verkauf?

Viele Verkäufer konzentrieren sich im Verkaufsgespräch auf ihr Produkt, seinen Eigenschaften, technischen Features und vermeintliche USPs (Alleinstellungsmerkmale).

Der emotionale Verkauf geht jedoch davon aus, dass Du erst den Kunden als Mensch finden musst, bevor Du in ein strukturiertes abschlussorientiertes Gespräch einsteigst. Sehe in dem Kunden den Menschen und nicht die wandelnde Umsatzbörse.

Emotionaler Verkauf ist dabei aber mehr als nur Smalltalk und Eisbrecher.

Emotionaler Verkauf steuert den gesamten Gesprächsverlauf, sowohl im Pre-Sales und in der Akquise, im Verkaufsgespräch, als auch im After-Sales.

Ziel im emotionalen Verkauf ist es,

  • den Kunden als Mensch zu gewinnen,
  • ihn mit seinen menschlichen Emotionen wahr zu nehmen
  • und empathisch auf seine Emotionen, insbesondere Ängste und Motivations-Treiber einzugehen.

Die hohe Kunst ist es jetzt, bei meinem Produkt einen Mehrwert zu finden, der genau an diese Emotionen im Verkauf andockt.

Nehmen wir ein Beispiel aus dem Emotionalen Verkauf: Der Kunden hat Angst, sich zwischen zwei Varianten meiner Dienstleistung oder Produktes zu entscheiden. Seine Angst ist es, sich für die falsche Variante zu entscheiden. Konntest Du als Verkäufer zwischenzeitlich über Rapport ein Vertrauensverhältnis zu ihm aufbauen, bist Du jetzt in der Lage, ihn zu einer Entscheidung zu führen (Leading). Im Ergebnis ist er mit dieser Deiner Hilfe zufrieden. Hieran sehen wir, dass der Kunden letztendlich nicht nur Produkt 1 oder 2 gekauft hat, sondern Deine Beratung und Entscheidungshilfe als vertrauensvoller Partner in der Befriedigung seiner Motive – hier Sicherheit.

Emotionaler Verkauf setzt aber gleichzeitig auch beim Verkäufer an:

Der Verkäufer kann nur so gut sein, wie es seine Gefühle zulassen.

  • Steht er hinter dem Produkt?
  • Liebt er seinen Beruf als emotionaler Verkäufer oder hat er Hemmungen, in die Schublade „Verkäufer” einsortiert zu werden?
  • Wie geht er mit den zum emotionalen Verkauf zugehörigen „Neins” und Ablehnungen um.
  • Welchen emotionalen Zustand hat er gerade?
  • Wie ist sein State-Management trainiert und routiniert?

„Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen.“ – Zitat aus dem emotionalen Verkauf: Quelle unbekannt/ alter Chinesischer Kaufmann.

Wie bereit bist Du als Verkäufer in Deinen Kunden rein gehen zu wollen und nach einem meist oberflächlichen Screening tatsächlich in die Tiefe der Emotionen im Verkauf gehen zu wollen?

„Man muss Menschen mögen!“ – Ein weiteres Zitat aus dem emotionalen Verkauf: Quelle unbekannt/ alter Versicherungskaufmann aus Deutschland.

Liebst Du Deinen Kunden?

Empirische Ergebnisse aus dem emotionalen Verkauf haben gezeigt, dass im Nachgang eines Angebotes der erste und zweite Nachgang zu vielen Abschlüssen führt.

Das 3. , 4. und 5. Nachhaken bringt in der Regel nur wenig Erfolge – Die meisten Verkäufer geben schon beim 2. Nachhaken auf. Sie wollen nicht lästig erscheinen.

Interessant jedoch, dass das 6. und 7. Nachhaken ebenso noch einmal zur selben prozentualen Aktivierung führt, wie das 1. und 2. Nachhaken.

Wie viele Aufträge haben wir schon verschenkt, weil wir viel zu früh aufgegeben haben?

„HHHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft häufig“ – Zitat aus dem emotionaler Verkauf: Quelle unbekannt/ ein deutscher Versicherungsverkäufer aus dem Finanzstrukturvertrieb.

Logisch sagt der Profi im emotionalen Verkauf. Das ist so, wie wenn Du eine Prinzessin erobern willst. Sie will mehrfach und dauerhaft umworben werden, um dadurch zu erkennen, dass Du es wirklich ernst mit ihr meinst.

Autor:

eBooks, Hörbücher, Podcasts:

Titelbilder der beiden eBooks bei bookboon.com
→ bookboon.com

7 Kommentare zu „Emotionaler Verkauf: Besser verkaufen mit EQ“

  1. Hallo , Danke für die Aufklärung. Stimmt so, wie Sie es erläutern. Die kleine Geschichte ist eine Art Metapher, um unsere 2 unterbewussten Hauptmotive (Angst und Freude) einmal bildhaft darzustellen, somit kein Anspruch auf wissenschaftlichen Background. Dennoch freue ich mich immer, wenn meine Coaching-Teilnehmer dann schmunzeln, lächeln oder gar lachen. In Life kann man diese Geschichte richtig gut rüberbringen.
    Produktschulung im Verkauf setze ich als Pflicht voraus, Verhaltens-Schulung ist aus meiner Sicht dann die Kür. Das eine geht ohne das andere nicht, und dennoch, so zeigt es ja Ihr Beispiel, gibt es noch genügend “Verkäufer” die für eine starke konsumentenseitige Ablehnung der Branche “Telemarketing” sorgen.
    Meine Frage: Woher kennen Sie sich denn so gut aus in der Callcenter-Branche (“zum Rauschen mal vor die Tür”)?
    Herzliche Grüße Klaus Schinko.

  2. Einige Fakten:

    Die Urmenschen waren Wandervölker und mussten mit der Wanderung ihrer Beute und des jahrezeitbedingten Vorhandenseins der Vegetation und Früchte Schritt halten. Die Höhlenbewohnerinen die auf dem großen Jäger gewartet haben, dürfte es kaum gegeben haben, da sie stets als Gruppe unterwegs waren.

    Genetische Untersuchungen der Überreste dieser Menschen zeugen sogar von der größeren Wanderungen der weiblichen Gruppenmitglieder.

    Die meisten Unfälle geschehen im Haushalt und nicht in den vom Autor gefählichen Orten wie Flughäfen und Bahnhöfe.

    Selbst wenn diese vom Autor erzählten Geschichten stimmen würden, haben sie mit dem Verkaufspersonal eines Callcenters nicht im geringsten zu tun, die bekanntlich nur zum Rauchen mal vor die Tür gehen können.

    Diese Geschichte ist zwar amüsant und würde vermutlich für Verkaufs-Neulinge plausibel klingen, dennoch entbehrt sie einen Wissenschaftlichen Hintergrund und somit eher als Klamauk als unter Schulung einzuordnen sein.
    Damit und mit Chaka-Chaka könnte der Autor kurzfritsig bei den Seminarteilnehmern zwar eine Motivation hervorrufen um von der miesen Verkaufsunabhängigen Bezahlung dieser Vertriebskräfte abzulenken, dennoch die Realität wird diesen Impuls schnell einholen, wenn das Produkt sich als nicht konkurenzfähig erweist.

    Emotionaler Verkauf ist seit einigen Jahren ein geflügltes Schlagwort, dennoch sind die Mehrzahl der Güter reine Verbrauchsgüter zu denen weder der Verkäufer und noch weniger der Käufer eine emotionale Beziehung aufbaut oder aufbauen möchte.

    Neulich versuchte ein “emotionaler Verkäufer” mir Druckerpatronen mit den entsprechenden hier beschriebenen Methoden zu verkaufen. Leider konnte er mir nicht mitteilen wieviele Seiten man mit dieser Patrone bedrucken kann.

    Produktschulung ist manchmal besser als ein Motivationsschub.

  3. Es ist unschädlich wenn ein Anbieter oder gar ihr Coach die Sicht eines potentiellen Kunden bzw. Opfer kennenlernt.

    Ich gebe Ihnen Recht, dass fast jedes Unternehmen auf Neukundenakquise angewiesen ist. Die Frage lautet nur wie und wann soll es geschehen?

    Blindakquise am Telefon ist sicherlich die lästigste Art einen potentiellen Neukunden anzusprechen. Ganz gleich wie typisch oder untypisch das Gespräch eingefädelt wird, es bleibt der schale Geschmack des Hausirers bestehen.

    Wenn sich der Anrufer noch dazu als Umfrager, Preisvergleicher, Berater oder Überbringer einer frohen Gewinn-Botschaft tarnt oder eine andere erfundene Geschichte erzählt, wird es spätestens dann sicherlich unseriös. (Dann ist er nicht mehr weit entfernt von dem Zeitschriftendrücker der sein angebliches Schicksal an der Haustür erzählen möchte um ein Abo zu verkaufen)

    Der seriöse Anbieter geht nach meiner Meinung nach wie folgt vor:

    1. Er bewirbt und präsentiert sich schriftlich und wenn er nicht als Spam einsortiert werden möchte, geschieht es mit der guten alten Post. Im gegensatz zu den Mails werden alle Briefe geöffnet.
    Wenn der Kunde einen Bedarf und sich persönlich oder beruflich angesprochen fühlt,würde er sicherlich zurückrufen.
    2. Wenn der Kunde sich nicht meldet kann der Verkäufer später telefonisch nachfragen und sich auf sein Schreiben, allerdings nicht mit einer undrückten Telefonnummer, beziehen.
    3. Wenn der Kunde es wünscht wird für einem späteren Termin ein Telefongespräch oder einen Besuch vereinbart.
    4. Wenn der Kunde es aber nicht wünscht wird nicht mehr bis zu siebenmal nachgehakt, wie der Autor es als Erfolgsrezept vorschlägt.

    Um bei dem Artikel zu bleiben, am Telefon gebe ich mich für Blindakquisiteure als der zittierte ausgewachsene Smilodon fatalis, und bei Wiederholung mit einer Erwähnung der neuesten Rechtsprechung.

    1. Hallo Zusammen, schön dass dieses Thema polarisierend ist. Davon ausgehend, dass das Unternehmen seriös ist, das Produkt oder die Dienstleistung wertig und das Marketing im Vorfeld eine Zielgruppe im B2B selektiert hat, ist es dann erlaubt, dass der Verkäufer und der Kunde am Telefon gemeinsam ein sympathisches und empathisches Gespräch führen, Spaß haben und dann bei gegenseitigem Vertrauen ein Geschäft miteinander machen?
      Herzliche Grüße Klaus Schinko.

    2. Die von Ihnen beschriebene Arbitsweise ist realitätsfremd, jedoch zumindest geschönt.

      Das Marketing stellt oder kauft lediglich Adressenlisten zusammen aus denen mit einer größeren Wahrscheinlichkeit Kunden zu gewinnen wären.

      Nun werden hunderte dieser Personen oder Firman am Telefon kontaktiert oder präziser gesagt belästigt, einige sogar mehrmals, bis wenige einen Abschluß tätigen. Sicherlich kann auch mal ein sympathisches und empathisches Gespräch dabei sein, wenn der Kunde genau auf dieses Produkt gewartet hat.

      Für die Mehrzahl der Angerufenen bleibt diese Art der Kontaktaufnahme eine Belästigung, erst Recht wenn es mehrmals am Tag geschieht.

  4. Lustig geschrieben jedoch bestätigt dieser Artikel meine persönliche Vorgehensweise bei einer Telemarketing.
    Spätestens beim 4. Satz lege ich ohne Verabschiedungsfloskeln den Hörer auf, ganz gleich wie symphatisch oder unsymphatische die Stimme sein mag.
    Nach diesem Artikel bleibt mir bis zu dem 7 maligem Nachhaken viel erspart.

    Ich möchte nicht täglich mindestens 6 oder 7 Anrufe wegen günstigere Büromaterilien, Wasserspender, Private Krankenversicherung, Fachzeitschriften, Spenden oder Geldanlagen bekommen. Wenn ich es zulassen würde, dass sich jeder am Telefon 10 oder 15 Mintuen die Vorzüge seiner tollen Produkte präsentiert, würde es insgesamt einen erheblichen Teil meiner Arbeitszeit in Anspruch nehmen.

    1. Kourosh Ghaffari

      Sie schreiben aus Sicht eines Kunden, der Beitrag ist adressiert an Anbieter! In (fast) jeder Branche und in (fast) jeder Firma ist man darauf angewiesen, Neukunden zu akquirieren. In (fast) jeder Situation hat der Verkäufer das Problem, dass der Kunde nicht gerade auf ihn gewartet hat und sich zunächst belästigt fühlen könnte. Ganz unabhängig davon auf welchen Weg die Kundenansprache erfolgt: ob ihm beim Surfen ständig Werbung eingeblendet wird, er Prospekte zugeschickt bekommt oder eben Anrufe erhält.

      Viele Anrufe, die man bekommt, nerven nur. Sie wollen nach Schema F ein Produkt verkaufen. Sie wehren die Anrufer so ab, wie Sie beschrieben haben. Ich persönlich wehre sie anders ab: Ich biete ihnen einen Deal an: wenn sie mir intern den Ansprechpartner für den Ankauf von meinen Dienstleistungen raussuchen und meinen Anruf avisieren, dürfen sie gerne im Gegenzug mir ihre Dienstleistungen erklären. In der Regel höre ich nie wieder was von ihnen.

      Sehr selten aber auch bekommt man Anrufe, die untypisch verlaufen. Ich vermute, es sind die, die Herr Schinko meint. Diese Verkäufer haben sich bereits erstaunlich gut mit meiner individuellen Situation befasst, können direkt und ohne Suggestivfragen sagen, was sie wofür anbieten, und man fühlt sich persönlich angesprochen. Wie gesagt, das passiert sehr selten.

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